¿Debemos escuchar al cliente o es mejor ser unos visionarios? by @LBerastain

    Con motivo de la renuncia de Steve Jobs en Apple, corren por la red recopilaciones de sus frases más célebres. Es difícil elegir la más significativa, pero hay una que me llama la atención ya que incide en una cuestión en la que cada empresa y cada emprendedor tendrá su propio planteamiento. Más o menos viene a decir que si tú crees tener razón (con tu producto o modelo de negocio) pero el mundo no lo ve así, sé paciente y espera que el mundo cambie.

    Este planteamiento es típico del visionario, aquella persona que ve más allá de mercados y tendencias y hace propuestas nuevas, disruptivas. ¿Cómo casa este planteamiento con lo que dicen los manuales sobre escuchar al cliente? ¿Hasta qué punto debemos “limitarnos” a ofrecer al mercado lo que éste nos demanda, y en qué momento debemos adelantarnos y hacer propuestas que ni el propio consumidor es consciente de que quiere o necesita?

    No podemos caer en la presunción de que nosotros sabemos mejor que nuestros clientes lo que necesitan, pero hay algo de cierto en ello. Sin entrar en disquisiciones sobre los deseos y necesidades latentes, lo cierto es que el cliente exige mucho, pero no siempre exige novedades, ni está preparado para aceptar cambios radicales. El consumidor no exigía que existiera Internet, ni el MP3, ni el microondas. Aunque podemos aceptar que existía cierto nivel de necesidades latentes, las empresas que se limitan a escuchar la demanda del mercado difícilmente se anticiparán a sus competidores y llegarán a conseguir una ventaja competitiva basada en la diferenciación.

    Por el contrario, si nos regimos por nuestra particular visión de lo que el mercado demandará, o si nos creemos capaces de crear ese nuevo mercado, el riesgo es enorme pero si consigo implantar mi propuesta alcanzaré un liderazgo fabuloso.

    Apple es un ejemplo en el que Jobs y su equipo han actuado como visionarios, creando nuevos productos, nuevos mercados y modelos de negocio, consiguiendo ser líderes en varias categorías de productos y marcando el paso a los competidores y ello se consigue, sin duda, estando sumamente atento a lo que nuestro consumidor demanda, pero también arriesgando con propuestas nuevas.

    Cada emprendedor y cada empresa deberá elegir su planteamiento pero lo que parece claro es que los líderes visionarios son los que han conseguido importantes ventajas competitivas y liderazgos en sus mercados, y los que no han hecho propuestas innovadoras tienden a competir de manera más indiferenciada y por tanto, más cruenta.

    Luis Berastain
    Abogado y consultor de empresas
    Blog: emprendeinnova.wordpress.com
    Luis Berastain en Twitter.