4 Consejos para fidelizar a tus Clientes por @Marcferni

    Marc Fernandez - Blogger en TodoStartupsEn dos de las conferencias que tuve la oportunidad de asistir en el pasado Biz Barcelona, se habló de un tema que cada vez preocupa más a las empresas: fidelizar a sus clientes.

    ¿Son nuestros los clientes? ¿Son fieles? ¿Van a seguir comprando siempre? La verdad es que no, no, y no… tenemos que conseguir el modo que nos sean fieles. Conseguir un cliente nuevo cuesta de media 6 veces más que conservar uno que ya tenemos.

    Os indico algunos de las claves que creo importantes para que nos sean fieles.

    1. Mantener el trato personal:

    Recuerdo un capitulo del Jefe Infiltrado en USA en que el jefe no entendía porque en una de las cafeterías de su cadena la facturación era notablemente superior a las otras. En su análisis comprobó que la encargada intentaba conocer el nombre de todos sus clientes y con muchos de ellos tenía un trato familiar.

    Sin ir más lejos, en el supermercado del lado de mi casa dos de los empleados me tratan por el nombre y con una simple pregunta de cómo estás, me transmiten una sensación agradable. Me apetece más ir a comprar allí que en el otro del barrio.

    Y…si es posible, porqué no recordar las ocasiones especiales? y…¿Por qué no premiar al cliente con algún obsequio? En los momentos especiales se puede generar un interesante punto de contacto con el cliente. “En el día de tu cumpleaños, ven a nuestro centro de jardinería. Tenemos un obsequio para ti.” O una simple tarjeta de felicitación virtual… A todos nos gusta sentirnos especiales en los días especiales.

    2. Los clientes deben conocer que hacemos por ellos:

    Dependiendo de nuestro modelo de negocio puede traducirse en informarles mediante un boletín electrónico o bien aprovechar una posible llamada para comunicar aquellas novedades que introduciremos en breve, nuevos servicios a los que pueden acceder de forma gratuita, etc. No hay peor sensación que un cliente te diga por ejemplo “ah… ofrecéis la posibilidad de mandar la factura por vía electrónica? … no estaba informado”.

    3. Contactos de seguimiento:

    No debemos olvidar que aunque el cliente nos siga comprando y comprando, debemos de hacerle un seguimiento. A menudo tenemos tendencia a relajarnos en aquellos clientes a los que creemos fieles y nos preocupamos de aquellos que chillan más, se quejan, nos piden descuentos… Por supuesto que debemos gestionar sus solicitudes, pero también prestar atención y seguir aquellos que no hacen excesivo ruido.

    4. Programas de fidelización:

    Muchas empresas ya están empezando programas específicos con el objetivo de fidelizar el cliente. A nivel de ejemplo algunos restaurantes ofrecen menús gratis cada X visitas al establecimiento; una copa de vino gratis para la próxima vez que visitemos el restaurante; etc.

    Marc Fernández
    Consultor senior independiente con más de 14 años de experiencia en estrategia y mejora de negocio. Especializado en consolidación y crecimiento de empresas. Soy fundador de INNIO, StartupDayBages, Grouin, entre otros. Combino mis responsabilidades directivas con el mentoring y la consultoría en distintos programas de la administración pública. Formador, conferenciante, y apasionado por la escritura. Autor de "Yo Emprendo" y "Yo Emprendo 2" Estoy enfocado a la optimización y mejora de pymes, y en ayudar a emprenedores a hacer realidad sus proyectos.

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