8 cosas que debes respetar si vendes por Internet por @Lex_Go

    Cada día hay más empresas y profesionales que operan en Internet, ya sea porque incorporan esta via al negocio que ya tenían, como una manera más de ofrecerse y darse a conocer a sus potenciales clientes, ya sea porque nacen directamente como empresas online, ahorrándose muchos costes derivados de la presencia física del negocio y aprovechando las ventajas que ofrece la red.

    Internet tiene muchas ventajas y hay que saber sacarles partido, sin sacrificar innecesariamente aspectos que son y han sido siempre vitales para cualquier negocio. En este post queremos poner el foco en uno de ellos: tus clientes. Hay una serie de obligaciones legales que tienes que cumplir. Hoy nos fijaremos en aquellas que se refieren a derechos que tienen los particulares con los que te relacionas.

    Todos queremos que nos traten bien, que respeten nuestros derechos y que respondan de manera adecuada a nuestras peticiones legítimas. Cómo lo hagas determinará en gran medida la opinión que tu cliente tendrá de tí, su intención de volver o no a contar contigo, cómo hablará de tí a los demás, etc. Ese es el núcleo de tu reputación como empresa o profesional y debes cuidarlo para que no eche por tierra sino que refuerce todo lo que has conseguido con un buen producto o servicio.

    1. Información y Consentimiento (datos personales)

    Si quieres recoger datos personales de gente y/o utilizarlos en tu negocio, tienes que tener claras dos cosas: en primer lugar, has de informar correctamente a esas personas antes de que te los den (qué datos, para qué fines, para quien, dónde los guardarás, etc.); en segundo lugar, has de pedirles que te autoricen a usarlos para ciertos fines antes de hacerlo (publicidad, cederlos a terceros, etc.). Es cierto que la ley recoge algunas excepciones, pero asumir esto como principio básico en tu planteamiento empresarial te ahorrará muchos disgustos. Hablamos de formularios de contacto, suscripciones, registro de usuarios, cuestionarios, etc.

    2. Derechos ARCO

    Se trata de derechos relacionados con los datos personales, online y offline, que permiten que los titulares de los mismos controlen (en parte) que es lo que otros hacen con ellos. En realidad son 4: Acceso (saber qué información tienes, de dónde la has sacado y para qué la usas), Rectificación (corregir los datos erróneos), Cancelación (borrarse, darse de baja) y Oposición (pedirte que no uses los datos para publicidad, por ejemplo). Si recoges o usas información de tus clientes (nombre, email, teléfono, foto, datos bancarios, fecha de nacimiento, preferencias, etc.) tenlo muy presente: pueden ejercerlos cuando quieran y debes responder adecuadamente si no quieres arriesgarte a una sanción.

    3. Comunicaciones comerciales

    Las comunicaciones con los clientes pueden hacerse por muchas vías (en persona, por teléfono, por SMS, por fax, por correo electrónico, etc.). Las comunicaciones electrónicas son las que se hacen por correo electrónico o medios equivalentes (SMS, MMS…) y tienen una regulación propia y un poco distinta al resto. En concreto: está prohibido mandar correos electrónicos comerciales, promocionales o publicitarios si el destinatario no te los ha pedido antes o autorizado expresamente, excepto que formen parte de una relación contractual previa y se refieran a productos semejantes y de la misma empresa. También tienes que hacer constar claramente que es publicidad, en nombre de quien y dar acceso fácil a las reglas de participación de concursos, promociones, etc. Además, cada vez que les mandes uno, debes darles la opción de que se den de baja para dejar de recibirlos, de modo sencillo, electrónico y gratuito. Y a veces habrá que tener en cuenta la legislación específica sobre publicidad y/o competencia desleal.

    4. Contratación electrónica

    Para contratar por vía electrónica (mediante correos electrónicos o mediante una página web o una aplicación móvil, por ejemplo) hay que cumplir algunos requisitos:

    1. Antes: Informar de los trámites a seguir para contratar, de cómo se archiva y se accede al documento del contrato, de cómo se pueden corregir errores, de los idiomas en que se puede contratar y de las condiciones generales de contratación (que se tienen que poder almacenar y reproducir).
    2. Después: Confirmar la recepción de la aceptación de la oferta, ya sea mediante correo electrónico en un plazo de 24 horas, ya sea por el mismo medio usado para la aceptación de manera inmediata, siempre que pueda ser archivada por el destinatario.

    A eso tendrás que añadirle la normativa sobre consumidores y usuarios, la de condiciones generales de contratación, la de contratación a distancia y la de créditos al consumo, si son aplicables.

    5. Información como prestador de un servicio de la sociedad de la información

    El llamado “aviso legal” recoge una serie de información que la ley obliga a facilitar0 a todos los prestadores de servicios de la sociedad de la información para que la gente sepa con quien trata y cómo contactar si hay algún problema. Debe estar accesible por medios electronicos (por ejemplo en el sitio web), de manera permanente, fácil, directa y gratuita. No proporcionar esta información a tus visitantes y clientes puede hacerles desconfiar de tu honestidad o transparencia como vendedor, y además es absurdo (excepto que te dediques a algo “no muy legal”) porque puede comportarte una sanción importante que evitarías añadiendo un pequeño texto a tu web.

    6. Devoluciones

    Los consumidores y usuarios (es decir tus clientes que son particulares, no empresas o profesionales) tienen derecho a desistir de sus compras durante (como mínimo) los 7 días siguientes a la celebración del contrato o entrega del producto. O sea devolverte el producto y que tu les devuelvas el dinero, sin tener que justificar el motivo y sin penalización por tu parte (aunque puedes cargarles los gastos de envío). Tienes que informarles de este derecho y de cómo ejercerlo. No hacerlo implica que el plazo para desistir pase a ser de 3 meses. Algunos productos y servicios, por su propia naturaleza están exceptuados de este régimen (hechos a medida o personalizados, que caduquen o se deterioren, de consumo inmediato como las descargas digitales, prensa diaria).

    7. Cookies

    Si pretendes que tu sitio web use cookies debes saber que tras la última reforma normativa europea no puedes hacerlo alegremente. Siempre tendrás que informar previamente y de manera clara de qué cookies quieres usar, con qué finalidad y de quien son. Además, no podrás instalarlas sin tener antes el consentimiento del navegante. Hay dos excepciones, las llamadas cookies técnicas (sin ellas la comunicación a través de la red no es posible), y las que son estrictamente necesarias para prestar el servicio que el destinatario ha solicitado expresamente. Para el resto de casos (seguimiento de navegación, elaboración de perfiles, cookies de terceros, analítica web, etc.) tendrás que tener permiso.

    8. Fuero

    La ley establece unas cuantas excepciones a la libertad de pactos por lo que se refiere a la contratación con consumidores y usuarios. Con el objetivo de garantizar que pueda defender sus intereses de manera real y efectiva en caso de conflicto sobre el contrato, el consumidor siempre podrá litigar (demandar a la empresa) en los juzgados de su domicilio. Esto quiere decir que hay que tener cuidado cuando se redactan los Términos y Condiciones con eso de “renuncias de forma expresa a tu fuero y todos los conflictos derivados de este contrato se resolverán en los juzgados de ‘la ciudad elegida por el empresario o vendedor’”.

    Podrán ser válidos en relaciones entre empresas o profesionales, pero si aparecen en un contrato con consumidores serán nulos y seguirás obligado a que el procedimiento judicial tenga lugar en la ciudad de tu cliente si este así lo elige.

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