Así se empieza a fidelizar de verdad por @JoseRuizPardo

    Éxito Emprendedor, Emprendedores, motivación, Startups¡Por fin se han dado cuenta! Trabajo, desde luego, les ha costado. Movistar acaba de anunciar que eliminará las permanencias en sus clientes de contrato. Algo que solo hará con clientes nuevos, si lo hace con todos lo habría hecho bien.

    Es la primera de las grandes operadoras de telefonía que se da cuenta que cuando el cliente elige con quién quiere estar, el vínculo que se crea entre ellos es mucho más fuerte que el de cualquier obligación contractual.

    Las permanencias solo sirven para que el cliente esté deseando que terminen para irse a otra compañía o estrujar un poco más a la suya para ver que saca de ella al final. Son relaciones cliente-proveedor que nacen condenadas a morir cuando expire el contrato.

    Mientras que una relación basada en que el cliente está porque quiere, es una relación duradera. El proveedor se obliga (a sí mismo) y de forma permanente a dar lo mejor de sí. Con lo que, además, gana en competitividad. El cliente se auto-obliga a cumplir los compromisos adquiridos para seguir disfrutando del servicio. Con lo que se cimienta una relación duradera, basada en la satisfacción de ambas partes. Cuando uno de los dos no cumple, bye, bye baby. Y no pasa nada. Pero mientras duró, ambos ganaron. Y seguramente eso pese, también, en la balanza del cliente cuando se plantee irse por un error en un momento puntual.

    La fidelización es algo completamente libre. Se sostiene por el beneficio de ambas partes. Cuando una gana más que la otra, muere. El win-win que estamos cansados de decir, pero que practicamos más bien poco cuando se trata de nuestras empresas.

    Fidelizar es difícil siempre. Pero lo es aún más cuando en uno de los miembros de la relación existe la sospecha de que uno se aprovecha del otro. Sí, sí, sigo hablando de empresa y cliente, no me he convertido en consejero sentimental. Es curioso, cómo llevando el ejemplo a las relaciones de pareja se ve claramente, pero nos cuesta muchísimo entenderlo en la relación que mantenemos con nuestros clientes. Sin embargo lo que nos une a nuestra pareja y nuestra marca favorita es lo mismo.

    De la misma forma que cuando lo que mantiene unida a la pareja es otra cosa, esta se deteriora y termina rompiéndose. Cuando otra cosa mantiene la relación entre cliente y empresa, esta termina desapareciendo. Solo que normalmente, en esta segunda relación, la ruptura perjudica más a la empresa. Por que el cliente puede vivir con otras empresas, pero la empresa no puede vivir perdiendo clientes. Dejémonos de cuerdas y mantengamos vivas las relaciones. Tenemos que dejarnos de ataduras, de programas que no fidelizan y empezar a pensar que lo que mejor nos une, es ser contínua y permanentemente la mejor opción para nuestros clientes.

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