Cómo afecta el Comercio Electrónico a la Calidad del Servicio por @PedroLeira

    Pedro Leira - Blogger en TodoStartupsPara aquellos que desconozcan este tipo de comercio, consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas.

    Es una estrategia muy seguida por las empresas que se están creando en los últimos años y que, hacen de Internet, una herramienta indispensable para su funcionamiento, en lugar de una herramienta de mejora de su servicio y eficiencia.

    Con la llegada de este tipo de negocios, se ha ido perdiendo la percepción clásica del cliente y el contacto humano con ellos. Y esto conlleva, inevitablemente, a una prestación del servicio de peor calidad. En todo momento me refiero a la mayoría de las empresas de servicios, en ningún momento quiero que se entienda este post como algo general y aplicable a todas las organizaciones.

    Muchas de las empresas de servicios que funcionan con la metodología del e-commerce se han desvinculado de sus clientes, ofreciendo interactuar con ellos tan sólo a través de medio telemáticos como son el teléfono, e-mail o cuestionarios en sus páginas Web. Todas estas herramientas son muy útiles si se utilizan de una manera responsable, no podemos abusar de ellas porque sino cometeremos el error de distanciarnos de la clientela.

    Esta lejanía con los clientes implica una pérdida continua de mejora, ya que la mayoría de la gente que contrata los servicios en este tipo de comercios, no comenta nada acerca de la prestación de ese producto o servicio. Esta falta de feedback por parte del cliente supone pérdidas en cuanto a oportunidades de mejora.

    La competitividad que hay hoy en día en cualquier sector empresarial obliga a optar por este tipo de negocios para disminuir costes y ampliar la cartera de clientes. Lo que hay que tener en cuenta es que no podemos ofrecer, un servicio estándar a todos el mundo, debemos de personalizar al máximo cada uno de nuestros servicios a cada uno de nuestros clientes. No todos exigen lo mismo, por lo que no a todos le ofreceremos lo mismo al mismo precio y con las mismas características.

    Otro de los inconvenientes a la hora de adaptar la metodología e-commerce a una empresa de servicios es que nuestros clientes no podrán asociar nuestra marca a una cara conocida. Para ellos será algo más frío y para nosotros también nos resultará más complicado darles solución a sus posibles problemas, porque no conocemos muy bien la forma de pensar, de actuar, de moverse, de interactuar,… aspectos muy importantes que se pierden cuando no tenemos a la otra persona enfrente.

    No obstante, no dudo de que haya algún ejemplo de empresas de servicio que, a través de este tipo de negocios, consiga prestar un servicio con el que los clientes estén conformes. Además, si este tipo de comercio se extiende es porque hay clientes que lo solicitan.

    De todas formas, sigo pensando que estos clientes se corresponden a aquellos que no quieren un servicio de tanta calidad, sino que quieren solución rápida a un problema inmediato. Por lo tanto, estas empresas sobrevivirán gracias a un reciclaje de clientes y no a una fidelización de los mismos.

    Esto insisto en que es un artículo de opinión que no se tiene que extrapolar a todas las organizaciones. E insisto en que no es el mejor método para conseguir Calidad de nuestros servicios y diferenciarnos de la competencia.

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