¿Cómo valorar y gestionar 100.000 Fans en Facebook? por @Blitz_Scrm

    Mari Carmen Cervelli - Blogger en TodoStartupsActualizar contenidos frecuentemente, interactuar con tus seguidores y ofrecer calidad son claves para mantenerlos satisfechos

    El Facebook de iStore Perú tiene 136.622 “likes”. Interactuar con sus seguidores, darles tips, consejos y noticias, además de asesoría sobre los productos de Apple ha sido la estrategia seguida según su community manager Julio Castañeda, quien agrega que también realizan pequeñas trivias y concursos para incentivar la creatividad de los fans.

    Calidad en vez de cantidad

    Procura tener seguidores que confíen en ti, repliquen tus contenidos y recomienden tu página, en vez de un mar de gente que te sigue por seguirte. Napkin Lab, empresa creadora de Apps para Facebook, dijo que sólo 6% de los seguidores de una marca en la red social interactuaba con ésta. Por eso recomiendan trabajar en la creación de “súperfans”, gente realmente interesada en tu empresa, que comparta información, le dé “like” a tus contenidos y los comente.

    El profesor Andreas Schou, experto en redes sociales y marketing online, explica que la meta es tener clientes fieles. Schou dibuja una escalera; en el último escalón están los desconocidos, captados a través de concursos y anuncios; más arriba están los conocidos, potenciales clientes que se han unido a tu página porque han oído habar de ti; luego vienen los clientes, personas que han comprado tus productos o han usado tus servicios una vez; siguen los clientes habituales, que han comprado varias veces y se sienten satisfechos; y en el tope están los embajadores, clientes habituales que te recomiendan a otros.

    La clave es que tus seguidores se conviertan en clientes habituales y embajadores. Para eso debes ofrecer un buen producto, servicio o contenido y una excelente atención al cliente.

    Facebook es muy importante para iStore Perú, dice su community manager, “sabemos que nosotros tenemos que tener el mismo concepto que se aplica en la tienda, que es la excelente calidad de servicio y eso lo reflejamos respondiendo todo tipo de duda o consulta que tengan”.

    Facebook para estrechar relaciones

    La interactividad genera mayores respuestas y compromisos de tus seguidores. “Aquellos seguidores de una página en Facebook que publiquen preguntas esperarán recibir una respuesta”, dice Fernando Escudero en su artículo “10 cosas que las marcas y empresas no deben hacer en Facebook”. Escudero agrega que debes involucrar a personas con experiencia en el uso de las herramientas de Facebook. “Los especialistas encargados de manejar Facebook deben comprender conceptos relacionados con el marketing, la publicidad y las tecnologías en las cuales se basan estas redes (…) (Esto) ayudará a la marca a estar informada acerca de la evolución de estas redes y la aparición de nuevas oportunidades comunicacionales para ser aprovechadas”.

    No repliques contenidos de tu web al Facebook; aprende a recibir retroalimentación de tus clientes, al fin y al cabo, ellos son los que consumen tus productos; y no esperes que todo sea color de rosa, pues algunos de ellos te criticarán, lo que debe servir para mejorar.

    No dejes de actualizar tu página

    Fernando Escudero recomienda tener siempre una clara estrategia de contenidos y no improvisar, porque con el tiempo tus seguidores notarán que no estás aportando nada nuevo o bueno. Y olvídate de invadirlos con concursos, dales más que eso, tus seguidores más fieles lo agradecerán.

    Tus seguidores son como tus amigos

    Andreas Schou pone especial énfasis en el valor que debes darles a tus seguidores. El experto sugiere que conozcas a tu cliente más allá de estudios de mercado, saber qué quiere, cuáles son sus intereses y gustos, cómo puedes ayudarlo y cómo puedes mejorar.

    Este principio lo aplica el portal panameño de compras Ofertasimple, cuyo Facebook tiene 134.892 “likes”. “Hemos estudiado a nuestros clientes, a qué cosas responden mejor y qué es lo que capta realmente su atención”, dice la community manager Alexandra Smith, quien agrega que Facebook les permite desarrollar un sentido de comunidad.

    “Es importante entender a tu audiencia, pero en la nueva era del marketing, debemos entenderlos de manera que podamos comunicarnos con ellos. Una manera de hacerlo es verlos como tus amigos, más que como simples clientes”, agrega Garret Moon en su artículo “Putting a human face on your social media audience”. Se trata de establecer una verdadera conexión que los mantenga fieles a ti.

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