El Impacto de las Redes Sociales y el Marketing Relacional (CRM) por @Blitz_crm

    Veronica Figarella - Blogger en TodoStartupsTendencias y Oportunidades

    El pasado jueves 2 de mayo se celebró el primer Café Digital del IAB Perú. En esta edición se reunieron los miembros para conversar sobre el impacto en de las redes sociales en el marketing relacional (CRM), retos, tendencias y oportunidades.

    El conversatorio fue liderado por el experto regional  Jesus Hoyos (especialista en CRM digital y SCRM) y asistido por los destacados panelistas Ubaldo Lescano (UPC) y Paul Celi (Phantasia Perú) también expertos locales en el tema de CRM digital (eCRM).

    Con el boom de las redes sociales, foros de discusión y comunidades digitales donde los usuarios crean y comparte contenido y sus preferencias constantemente, se presenta el problema de: ¿Cómo aprovechar esta gran cantidad de información dispersa en múltiples canales virtuales?.

    Para captar oportunidades de venta, segmentar usuarios por preferencias, responder en tiempo real y con información relevante para optimizar la inversión en marketing digital y cultivar la relación de los usuarios con sus marcas y productos favoritos.

    De acuerdo con Jesus Hoyos “el CRM tiene múltiples niveles: analítico, operacional, interactivo, colaborativo, etc. Y ya no es un tema restringido a una sola área de la organización. El nuevo ecosistema del CRM está centrado en la experiencia del cliente y se nutre de todos los canales disponibles (virtuales, sociales, presenciales) para que la empresa pueda Engage, Listen (escuchar) y Act (actuar) en función de las preferencias de sus clientes potenciales. Tal es la necesidad de ampliar el framework tradicional que las grandes empresas de CRM (ORACLE, SAP, Microsoft) han incorporado ya aplicaciones para captar los canales sociales como un canal adicional”.

    En este contexto donde las comunidades digitales son ahora el nuevo front end publicitario, las marcas y empresas tienen la necesidad de “humanizarse” y transformarse en un actor más de la comunidad digital. Ejemplos relevantes de empresas que han entendido cómo manejar sus comunidades son Kraft y Sephora logrando impacto positivo en la percepción de la marca.

    El reto que representa este cambio de paradigma incluye:

    1. La incorporación de nuevas tecnologías a las herramientas de gestión de información tradicionales para incorporar los canales sociales.

    2. La participación proactiva de las agencias digitales y departamentos de marketing en el análisis de la información generada, para hacer más eficiente la inversión en marketing.

    3. El set de habilidades que debe tener el equipo que maneja la comunidad digital (community manager, jefe de contenido, analistas de marketing digital, etc …

    4. La rapidez con la que se genera la información que implica la necesidad de generar métricas accionables en tiempo real.

    Según Paul Celi (Phantasia) la agencia digital debe “entender los distintos roles de los canales de contacto digital y utilizar métricas reales, conocer las preferencias del cliente desde varios ángulos con el fin de hacer la pauta en medios sociales y virtuales  mucho más eficiente”. De igual manera  “los canales sociales son vitales para mejorar la atención al cliente ya que éste ahora espera menores tiempos de respuesta y atención personalizada en todos los puntos de contacto” agregó Ubaldo Lescano (UPC).

    El dilema de dónde extraer y cómo procesar la información que constantemente están generando los usuarios en los canales virtuales y redes sociales se mantendrá vivo en los años venideros, sin embargo hoy sabemos que el nuevo marketero digital requiere de habilidades analíticas que le permitan entender las tecnologías e información disponibles para usarlas en pro de los clientes y las marcas.

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