Errar es de humanos, admitirlos dignifica por @JoseRuizPardo

    Hace unas semanas saltaba la noticia: la cadena portuguesa Worten, en su web, permitía la reserva del afamado juego Final Fantasy XIII-2 Cristal Edition para Xbox 360 por 1€. Su precio normal ronda los 99€. No era ninguna oferta. Se trataba, según la compañía, de un error.

    Algunos usuarios indican en foros que no es la primera vez que ocurre. Que se trata de una “estrategia de marketing” de la citada empresa.

    Probablemente nunca sabremos si se trata realmente de un fallo o de una forma de que se hable de Worten en los medios de forma gratuita. Yo personalmente me inclino a pensar que no es lo segundo, pues me parece una forma bastante desafortunada de publicitar la marca.

    Worten tiene un departamento de marketing lo suficientemente capacitado como para saberlo. Las estrategias de marketing viral deben ir siempre encaminadas a una imagen positiva del producto o marca. Si se habla de la marca pero a costa de su reputación, de su buena imagen, lo que consigue es crear inseguridad en los futuros compradores.

    El efecto es tan nefasto que, volviendo a la gran superficie portuguesa, a nadie se le habrá pasado por la imaginación cometer a conciencia el fallo. Por eso estoy completamente convencido de que se trata de un error.

    Las empresas no son máquinas perfectas, están formadas, dirigidas y coordinadas por personas, por lo tanto, es natural que se cometan errores. Hay directivos y propietarios de negocios verdaderamente obsesionados con no cometer errores.

    Es bueno pensar en cómo perfeccionar la gestión a todos los niveles para no cometer fallos, sí, pero sin olvidar que la perfección no forma parte del hombre, por tanto, asumiendo nuestra condición de humanos, mucho más importante que pensar en cómo no equivocarse nunca es pensar en qué hacer cuando nos equivocamos, cómo gestionar el error.

    El ejemplo que me lleva hoy a escribir este artículo demuestra, en mi opinión, una mala gestión de la errata. Unos usuarios alegan que se les llamó y en lugar de reconocer el equívoco se les dijo que un euro era el precio de la reserva, el juego habría que pagarlo tras su lanzamiento. Sin embargo nunca antes Worten había cobrado por ese concepto y además se cargaban los gastos de envío del juego a casa con la reserva.

    En la página de Facebook, ante los comentarios de algunos usuarios de que las críticas habían sido eliminadas, la empresa indica que no es su política borrar ningún comentario. Hayan sido quitados o no las opiniones, los usuarios tienen la impresión de que sí los han borrado. De nada sirve ya decir que no se ha hecho o que no es la política de la empresa.

    Se tendría que haber actuado de forma que el usuario nunca pudiese pensar en esta práctica por parte de la empresa. Todo esto parece indicar que no se ha establecido un procedimiento que gestione la crisis correctamente.

    Alguien marcó el artículo a 1 euro, todo el mundo puede entender que alguien se pueda equivocar, lo que no entiende el cliente es que se trate de justificar que no se ha cometido ningún error cuando es evidente que sí.

    Las redes sociales permiten algo que los que nos dedicamos al marketing llevamos años buscando y no existía, el contacto directo con el cliente, …. Para lo bueno y para lo malo. Todos nos equivocamos, todos podemos entender que alguien se equivoque, pero cuando una empresa justifica un error tratando de ocultarlo pierde su condición de humana y el resto de los mortales (su mercado) no perdona los aires de grandeza.

    Una buena gestión de conflictos puede convertir un fallo en un acierto. Puede hacer empatizar al cliente con la empresa, incluso crear un vínculo emocional entre ambos que ayude a la ansiada fidelización.Puede convertir un error en un vínculo. Una mala gestión del equívoco hará perder el cliente, que arrastrará a otros, y generará incertidumbre. Hará que se pierdan ventas y se complique la fidelización.

    Admitan las empresas, sea cual sea su tamaño, su condición de humanas. Hay que tener previsto cómo actuar para gestionar correctamente los fallos y salir airosos. Gestionar correctamente los fallos es el camino a la excelencia… las empresas deben buscar la excelencia no la perfección, puesto que ésta última no es alcanzable.

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