Fidelizar no es retener por @JoseRuizPardo

    Éxito Emprendedor, Emprendedores, motivación, StartupsParece ser que la Comisión Nacional de Competencia está investigando a Telefónica por poner trabas, especialmente a autónomos y Pymes, para cambiar de compañía. Práctica, por otra parte, demasiado habitual en todas las operadoras, diría yo.

    Es mucho más barato volver a vender a quien ya es cliente que captar uno nuevo. No solo eso, cuantas más ventas hacemos al mismo cliente, más barato nos sale cada venta. Menos recursos que invertir para conseguir cada una.

    Ahora bien, una cosa es fidelizar al cliente para que este haga sus compras futuras con nosotros y otra muy distinta no dejarle ir. Una cosa es un cliente fidelizado y otra un cliente cautivo.

    Cuando obligamos a un cliente a quedarse, con contratos de permanencia y similares, lo normal es conseguir el efecto contrario. El cliente estará deseando que cumpla el acuerdo para irse.

    Y es que una característica fundamental de la fidelización, la de verdad, es que es una elección y no una obligación. Un cliente fiel ha elegido a su marca entre las demás. La ha preferido a otras. La ha elegido. Y mientras no le defraude, el vínculo que crea esa elección seguirá uniéndoles.

    La cosa cambia cuando la marca nos obliga a comprarle. En el caso de las operadoras de telefonía, a permanecer muchos meses con ellos. A nadie le gusta que le obliguen a nada. No es una elección. Lo que une a ambos pasa de ser un vínculo emocional a ser un papel, un contrato. Bueno a veces ni eso, una grabación es suficiente.

    La diferencia: un abismo. El vínculo emocional es una fuerza que sin saber muy bien cómo une y mantiene la relación. El contrato de permanencia es un motivo de desunión. Es la diferencia de elección frente a obligación.

    Si tienes una empresa y buscas la forma de fidelizar clientes, no confundas fidelización con obligación. Busca la forma de que sea tu cliente quien te elija a ti. Eres tú quien tiene la obligación de no defraudarle para mantenerlo.

    Fíjate, es tuya, como empresa, la obligación de no defraudarle para fidelizarle. No suya la de quedarse para hacerte ventas.

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