Fidelizar o no fidelizar a los clientes … esa es la cuestión por @Marcferni

    Marc Fernandez - Blogger en TodoStartupsDía a día incrementa el número de clientes que me muestran su preocupación sobre como fortalecer las relaciones con sus clientes. En la situación económica actual fidelizar a los clientes es uno de los retos más importantes que cualquier empresa debe afrontar.

    La fidelización de clientes la podemos definir cómo conseguir que una persona que ya compra nuestros productos o servicios se convierte en una persona fiel a nuestra marca, es decir, en un comprador asiduo y frecuente.

    A nivel de costes, retener un cliente es mucho más económico que conseguir uno de nuevo. Aquél que ya nos conoce requerirá que invirtamos menos en marketing para darnos a conocer, y también en las gestiones de la venta, ya que requeriremos de menos procesos para generar la venta.

    Existen distintas estrategias que las empresas pueden adoptar para fidelizar a sus clientes. A continuación, hago una breve reseña de las que considero más importantes.

    Programas de fidelización.  Sus objetivos pueden ser muy variados, pero principalmente se centran no solo en recompensar a los clientes por sus repetidas adquisiciones de nuestros productos, sino también como una gran herramienta para obtener información sobre sus perfiles como compradores. Existe una amplia variedad de opciones. Des de descuentos a programas de puntos, ventajas especiales, etc.

    En un próximo artículo hablaré de manera específica de cómo diseñar los programas para que sean eficaces y evitar cometer errores.

    Atención al cliente. Si somos un punto de venta, o una empresa de servicios, dispensar una buena atención es primordial. Prestar atención a las peticiones de nuestros clientes, sonreírle, ser amable, responder sus dudas de manera efectiva, etc. En resumen, hacer que se sienta el centro del universo y que se encuentre a gusto con nosotros.

    Servicio post venta. Muchas veces olvidamos cuando termina una venta. Tenemos de ser conscientes que en la etapa posterior a la venta nuestra empresa también juega un papel importante. Facilitar y asesorar al cliente ante posibles dudas en el uso del producto, una buena respuesta de nuestro equipo de soporte, responder adecuadamente si el producto dispone de garantía, etc. Un cliente que ha obtenido un buen servicio post venta ganará confianza en nuestra marca, y conseguiremos fidelizarlo.

    Mantener el contacto con el cliente.  Dependiendo del tipo de producto que vendamos, o el servicio que prestemos, mantener el contacto con el cliente nos permitirá hacerle sentir que nuestra preocupación por él va más allá de una vez finalizada la venta. Para ello, es importante disponer de sus datos personales, de modo que por ejemplo podamos enviarle nuestra newsletter por correo electrónico, nuestro folleto de promociones a su buzón, o bien llamarle para preguntarle cómo le va el uso de nuestro producto.

    Marc Fernández
    Consultor senior independiente con más de 14 años de experiencia en estrategia y mejora de negocio. Especializado en consolidación y crecimiento de empresas. Soy fundador de INNIO, StartupDayBages, Grouin, entre otros. Combino mis responsabilidades directivas con el mentoring y la consultoría en distintos programas de la administración pública. Formador, conferenciante, y apasionado por la escritura. Autor de "Yo Emprendo" y "Yo Emprendo 2" Estoy enfocado a la optimización y mejora de pymes, y en ayudar a emprenedores a hacer realidad sus proyectos.

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