La clave para fidelizar está en … El Málaga por @JoseRuizPardo

    Éxito Emprendedor, Emprendedores, motivación, StartupsHoy voy a hacer mi reflexión semanal en este portal a partir de una noticia de fútbol. No soy un gran aficionado, de hecho soy uno de esos raros a los que no le gusta mucho (menos cuando juega la Selección). Pero a partir de ella se abre un tema interesante.

    Hoy es un día grande para muchos paisanos míos pues, por primera vez en la historia, el Málaga juega en la Champions League. Bueno, siendo exactos, en realidad, lo que hará es el primer partido para disputar una plaza de aspirante al trofeo continental.

    Como podréis imaginar, no es de fútbol de lo que va el post, aunque sí que debo hacer una pequeña introducción para que se entienda bien de qué hablo.

    Creo recordar que fue hace un par de temporadas, cuando un jeque árabe, Abdullah Al-Thani, compró el equipo malagueño. Desde ese momento y hasta este verano, casi parecía que el Málaga iba convertirse en uno de los grandes equipos de nuestro país. En años de plena crisis económica en España, el presupuesto del equipo malagueño parecía salir de un pozo (de petróleo) sin fondo. Muchísimos millones invertidos, que comenzaban a dar resultados, deportivamente hablando.

    El Málaga acabó cuarto en la Liga la pasada temporada, bien en lo deportivo, pero mal en lo económico. Una macro-estructura que para alimentarse necesita más de lo que ingresa. Hasta este verano, cada apuro en el Club era solucionado con una aportación millonaria del Sr. Al-Thani. Así, el proyecto avanzaba y la afición cada vez se ilusionaba más y más, pues, por primera vez, tenía un equipo entre los grandes.

    Pero algo cambió hace unos meses. Sin entrar a analizar los motivos, los tendrá y buenos, imagino, las inyecciones de dinero del Jeque se acabaron este verano. Tras algún intento fallido de venta del primer equipo malacitano (sin previo aviso), el club debe sostenerse a partir de ahora con sus ingresos y se acabaron las transfusiones.

    La ilusión, la alegría y la pasión de los aficionados, se convirtieron en enfado monumental… Y ahí es donde quería yo llegar. Porque eso es exactamente lo que pasa cuando una empresa o una marca no tiene un canal de comunicación fluido y claro con sus clientes.

    Está bien cambiar de opinión. Cuando el Jeque del Málaga ha decidido no invertir más es porque ya no le interesa, está bien, es legítimo. Pero también lo es que se enfaden los seguidores. Los aficionados, como los clientes de una empresa, no se mueven por intereses puramente económicos, se mueven por sensaciones, por sentimientos. Los primeros años nadie les dijo que todo se acabaría de pronto un día, ni que la inversión en el Club estaba condicionada a otros proyectos. Tan solo les prometieron un gran equipo y cuando parecía que lo estaban consiguiendo, le han quitado los medios sin más explicaciones.

    Algunos dicen que los malaguistas deben estar agradecidos ya que nadie ha puesto el club donde está ahora. Que no tienen derecho a cabrearse (con perdón). Pues sí que lo tienen, lo tienen porque nadie les ha hablado claro en ningún momento y sienten que han jugado con ellos.

    Exactamente igual a como se sienten los clientes de una empresa o una marca, cuando movidos por lo que esta “dice ser”, ponen sus expectativas en un producto que luego les defrauda.

    La comunicación cliente-empresa ha cambiado totalmente. Hace tiempo que dejó de ser algo unidireccional, en la que el consumidor se creía lo que la maca decía. Ya no hay que describir las bondades y beneficios de nuestros productos, ahora hay que demostrarlas y hacer partícipes al cliente de ellas. Y para ello, es absolutamente imprescindible establecer vías de comunicación entre la empresa y los clientes, pero también entre los propios consumidores.

    Cuando reservamos una noche de hotel ya no miramos las fotos que este cuelga en su web, vemos lo que dicen otros que han estado allí. Sin embargo, cuando se trata de mostrar tal cual los comentarios, buenos y malos, que hacen de nuestra empresa, ahí ya no nos gusta tanto la idea.

    Claro, voy a dejar que se diga tal o cuál cosa negativa. Pues sí, tienes que hacerlo. Cuando la comunicación era unidireccional tú elegías lo que decir. Ya no, ya no eliges. Elige el cliente. No te queda otra que asumir que habrá buenos y malos comentarios. Tendrás que estar atento a los negativos para mejorar y demostrar que lo has hecho. O eso, o seguir negándote a las redes sociales, a las webs con comentarios y demás herramientas… hasta que llegue un día en que tus potenciales clientes prefieran a tu competencia, porque de ella sí que tienen información fiable, la que le dan otros clientes.

    Un buen y bien gestionado canal de comunicación, lleva a la fidelización. Uno malo o inexistente, lleva al enfado y frustración del cliente y, por tanto, a la pérdida del mismo. Con lo difícil que es captar un cliente… Pues mucho más es recuperar uno descontento.

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