La importancia del Marketing uno a uno y sus métricas por @Tourisview

    Javier Navarro - Blogger en TodoStartupsEn los últimos años se ha producido un cambio significativo en la manera en que las empresas entienden la creación de valor y se enfrentan a la relación con el cliente.

    Estos cambios se han venido produciendo principalmente por las nuevas capacidades tecnológicas que se encuentran al alcance de las empresas para interactuar con los clientes “uno-a-uno” y la irrupción con fuerza de las redes sociales, que facilitan nuevos modelos de comunicación e interacción con el cliente.

    Una de las claves paras las empresas hoy en día es saber cómo orientar sus negocios alrededor de clientes individuales y, a partir de ellos, optimizar las tareas de toda la organización para que resulten eficientes.

    Cada una de las tareas que una empresa realiza cuando diseña un sitio web, participa en las redes sociales, define los procesos de trabajo del departamento comercial o de los puntos de venta, lleva implícita la optimización del valor del cliente e implica responder a la pregunta ¿cuál es el mensaje o la oferta más adecuada para este cliente en este momento?.

    Para responder de forma precisa a esta pregunta es importante que las empresas dejen a un lado el marketing tradicional, dominado todavía por la idea de maximizar el valor que un producto o marca puede crear para la empresa. En su lugar es necesario que las empresas trabajen alrededor del valor que un cliente concreto puede proporcionar a la empresa. Esto implica que las empresas dejen a un lado las métricas financieras tradicionales y utilicen otras métricas centradas en el cliente.

    Métricas centradas en el cliente

    Muchas empresas han empezado a utilizar métricas como el Retorno del Cliente (ROC) para medir de una forma mucho más apropiada el valor que un determinado cliente o grupo de clientes genera para la empresa o, dicho de otro modo, para medir el grado de eficiencia con el que una empresa emplea a su clientes para crear valor.

    Frente a esta métrica las empresas han venido utilizando la tradicional Retorno de la Inversión (ROI), más pensada para medir la eficiencia con la que un negocio emplea su capital para crear valor.

    Aunque el ROC es una métrica fácil de entender, requiere de un método algo más sofisticado que el ROI para obtenerla y obliga además a analizar al cliente a lo largo de todo el ciclo de relación con la empresa para que tenga sentido. Lejos de que esto suponga una barrera para las empresas, si éstas utilizan las tecnologías adecuadas de gestión de clientes es posible obtener el ROC de forma rápida y sin complicaciones.

    Conclusión

    Las nuevas herramientas CRM y de minería de datos disponibles en el mercado hacen posible que las empresas puedan generar métricas como el ROC casi sin esfuerzo y a un coste impensable sólo hace unos años. De esta manera las empresas tienen a su alcance conocer el verdadero valor que generan sus clientes y utilizar este conocimiento como la base primordial de su toma de decisiones tanto en las áreas comercial y de marketing como en las de tipo más estratégico.

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