¿Orientación al cliente?… O lo haces bien o no lo hagas por @JoseRuizPardo

    Muchas son las voces que desde el Gobierno y las Administraciones Públicas dicen que es necesaria una simplificación de los procedimientos y la eliminación de duplicidades en las administraciones.

    Aunque el motivo por el cual, por fin, se está planteando este tema es por el evidente ahorro de costes que implica para las Arcas Públicas, es una buena ocasión para empezar a reformar una administración que funciona pensando en sí misma y no en el usuario, en el ciudadano.

    Hoy es un tema de moda, para las administraciones orientarse al ciudadano. Para la empresa, orientarse al cliente.

    El problema es muchos, arrastrado por “la moda”, deciden orientar su empresa al cliente. Porque, según ellos, es lo que se lleva, es lo que hay que hacer. Claro, el problema de oír campanas y no saber donde, lleva aplicar una serie de normas y procedimientos que nadie entiende y que no hacen, normalmente, más que complicar la existencia a los que tienen que ponerlas en práctica.

    Y es que la orientación al cliente no es un conjunto de normas a implantar en ciertas secciones de la empresa. La orientación al cliente es una forma de entender la empresa. Del mismo modo que no se puede ser Low-Cost simplemente reduciendo el margen comercial, no se puede convertir una empresa en “orientada al cliente” solo aplicando una serie de medidas y manteniendo la compañía, tal cual funcionaba hace veinte años… O hace seis o siete, tampoco hay que ir tan atrás.

    ¿Quieres orientar tu empresa al cliente?, bien, hazlo, pero empieza por asumir que tu negocio tiene que cambiar radicalmente de pies a cabeza. Analicemos algunas de las claves.

    En primer lugar, el primero que tiene que cambiar eres tú. Tienes que orientarte al cliente, ¿y eso qué es?, pues empezar a construir una organización pensando cómo dar el mejor servicio. Evidentemente dirás, sí, pero ojo, me refiero a como el cliente quiere recibir el servicio, no a como tú crees que es mejor ofrecerlo. Ahí está la clave. Tienes que empezar a escuchar al cliente para reconstruir la organización en torno a él.

    No puedes orientarte al cliente si no colocas a éste en lo más alto del organigrama. Tus directivos ceden todo el poder al cliente (por supuesto tú también). Corrijo, no coloques al cliente en lo más alto, colócalo en el centro. Pues todo gira alrededor de él. Me sorprende la cantidad de empresas que quieren orientarse al cliente y no articulan ni un solo mecanismo para escucharle. A ver, señores, el cliente es el jefe, si no escuchas al jefe cómo quieres construir una empresa para él. Antes de cambiar nada y después de haber cambiado tu forma de pensar, escucha al cliente, implanta las herramientas necesarias para mantener un diálogo contínuo con él y construye la “nueva” empresa a partir de lo que necesitan.

    Como intuirás, este proceso es un cambio integral. Si llevas tiempo en el mercado y tienes una infraestructura rígida y poco accesible, esto es totalmente incompatible con estar orientado al cliente. Necesitas una infraestructura flexible y que cambie rápidamente. El mercado ahora cambia a mucha mayor velocidad que antes. Es imposible llevar a cabo un cambio tan grande sin morir en el intento, si no hay verdadero liderazgo. Si los que tienen que tirar del carro, en realidad no tiran, animan y entusiasman para que el carro vaya solo. Ni te plantees un cambio tan grande si no tienes líderes, morirás.

    Una vez cumples con todo lo anterior, comunicación, …. Lo más escaso en las empresas. Todo el mundo y cuando digo todos me refiero a todos. Ocupen el puesto que ocupen, tienen que saber qué se va a hacer, cómo se va a hacer y cuándo se va a hacer. Ni que decir tiene que antes de contarlo tienes que planificarlo, claro. Improvisar en un cambio radical solo sirve para confundir y desmotivar a todos.

    Estas son algunas de las claves, no son las únicas, pero sí son las más importantes. Suficientes para darse cuenta que orientarse al cliente no es poner una sonrisa, o tratarle bien, eso ya se da por sentado. Orientarse al cliente es una nueva forma de entender la empresa, una en la que el diálogo con el cliente es permanente y se articulan rápidamente, mecanismos y procedimientos para adaptarse a las necesidades del target.

    Orientate al cliente, pero recuerda que dentro de la empresa se tiene que vivir aquello que quieres que el cliente experimente. Si la empresa funciona como hace ventie años, el cliente, por mucho que quieras orientarte a él, vivirá una experiencia antigua y se irá cuando encuentre otra mejor.

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