¿Quién es el enemigo nº 1 de la fidelización?: Caso iPhone 5 por @JoseRuizPardo

    Éxito Emprendedor, Emprendedores, motivación, StartupsPor primera vez en mucho tiempo Apple ha disminuido su producción de iPhone 5. Parece ser que esperan menores ventas de las inicialmente previstas. Contrasta con que las cifras de Samsung, principal competidor en smartphones, no hace más que aumentar.

    No creo que este sea motivo para poner en duda el talento y la capacidad innovadora de los de Cupertino. En numerosas ocasiones han demostrado que pueden reinventar un producto y convertirlo en éxito de ventas. Pero sí que llama la atención porque nos tiene habituados a lo contrario.

    Indudablemente las circunstancias económicas influyen. Pero son similares a cuando pulverizaba todos los records de ventas. Y también es curioso que los productos de Apple son menos preferidos por los jóvenes que antes.

    El regreso de Jobs supuso una revolución en la compañía. Dejó de fabricar productos que no eran rentables (¿Alguien se acuerda de las impresoras?). Se centró en innovar para fabricar productos atractivos para el mercado. Y no solo le dio al mercado lo que quería, sino que le enseñó cosas que estaban deseando pero que no sabía que existía. Famosa es la frase de su genio fundador: “La gente no sabe lo que quiere hasta que se lo enseñas”.

    Con sus productos, con su remake de marca dejando atrás su manzana multicolor y con su forma de comunicar, Apple se convirtió en símbolo mundial de la innovación.

    Siempre se ha dicho en el sector que Apple era una religión y sus adeptos defendían la compañía y sus productos como a su vida. La revolución de Steve hizo que se sumase más gente a esa gran familia de usuarios manzaneros, asociando sus productos a la innovación.

    Cada vez que su CEO, vestido de negro, se subía a un escenario, lo que presentaba superaba expectativas en lo que a innovación se refiere. Lo que atraía más clientes y aumentaba el grado de fidelidad de los que tenía.

    ¿Qué ha ocurrido?. Apple sigue levantando las mismas expectativas antes, pero lo que presenta no supera lo que la gran familia espera. Y, aunque aún no es peligroso, está empezando a aparecer el primer enemigo de la fidelización: defraudar.

    Cuando asocias tu marca a un valor tienes que actuar en consecuencia. Si no lo haces defraudas. La manzana es el símbolo de la innovación. Si no innova lo que sus clientes esperan, empiezan a sentirse defraudados.

    Puedes equivocarte, eres humano. Tu empresa también puede equivocarse, está formada por personas. Tus clientes pueden llegar a entender que te equivocas y olvidar tu error si lo reparas correctamente. Lo que no van a perdonarte jamás es que les defraudes.

    La Californiana está empezando a ver qué ocurre cuando esto pasa. Sin menospreciar su capacidad innovadora, por supuesto. Pero ahora solo tienen dos opciones. O asocian su marca a otro valor con el que se sigan identificando sus clientes. O vuelven a reinventar el mundo para mantener el puesto donde han llegado por innegables méritos propios.

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