Tu e-Commerce debe E-mocionar, que no es poco por @Mlarroy

    Marcos Larroy - Blogger en TodoStartupsVoy a dedicar mi segundo post en Todostartups.com a Simon Thompson, un genio del marketing, que fue mi jefe en Motorola. Y a Carina Szpilka, CEO de ING España, una fuente de inspiración,que hoy precisamente deja la compañía después de 15 años. Y a la que, tengo que admitirlo, no tengo la suerte de conocer personalmente.

    Vale, vivimos una época de grandes cambios. Brutal. Tan veloz que nos pasa por la izquierda y no podemos ni reconocer la matrícula, ni siquiera la forma. No es una época de cambios, es un cambio de época. Me pasa que una buena frase que no había oído nunca antes, en el transcurso de un solo mes, empiezo a oírla decenas de veces. Será un rasgo más de este nuevo engranaje, la velocidad con la que se transmite el conocimiento. Y con la que se pierde.

    ¿Todo ha cambiado?

    Por ejemplo, ¿quién va ahora a una agencia de viajes a sacar un billete de avión?. El mero hecho de pensar en una agencia de viajes te transporta a la edad media.

    La forma en que el consumidor toma hoy las decisiones de compra y las ejecuta ha cambiado radicalmente en los últimos años. Esto debe incidir de forma fundamental en el enfoque de marketing y la orientación estratégica de la compañía entera. Remover los cimientos.

    Corremos con la lengua fuera detrás de esa forma que nos pasó por la izquierda. Y cuando llegamos a la siguiente curva, miramos a ver si todavía llegamos a tiempo de divisar aunque sea su culo para ver qué dirección tomó. Y seguir corriendo detrás de ella. ¿Y qué será lo siguiente que haremos? No sabemos.

    No es cuestión de cubrir el expediente y asunto arreglado. De hacer publicidad en internet, de abrir una página en Facebook y Linkedin, de contratar a alguien para que monitorice las redes sociales, de lanzar una tímida página de ecommerce (no vaya a ser que enfade al canal), de twittear los nuevos productos y de mandar emails a tutiplén a la base de datos. Y luego sacar a relucir unas métricas, que parecen dicen mucho pero sirven más bien de poco, en todo caso de esconder la realidad.

    Es que eso ya lo hacemos todos (yo también lo he hecho).

    ¿Todo ha cambiado?. La respuesta es NO.

    Ahora que vayas a donde vayas la palabra que está en boca de todos es que todo cambia.

    Hay un cambio bestial, sí. En la forma en que llevamos a cabo las decisiones de compra. Pero hay una cosa que permanece. Siempre. Que los consumidores somos personas. Y las decisiones que tomamos las personas siguen basadas en las emociones. EMOCIONES.

    Para afrontar este gran cambio, para transformar las compañías hacia la era digital, lo primero es no perder eso de vista, al consumidor, a la persona. No hace falta correr detrás con la lengua fuera para eso. Es más importante despertar la emoción que la aplicación de nueva tecnología en sí misma.

    Como dice el spot del Audi A4 ,para que sirve la tecnología si no es para emocionar.

    Audi A4  

    Innovar para aportar valor al consumidor. “Una empresa es tan poderosa como el nivel de su capacidad para imaginar e implementar ideas que supongan beneficios reales y/o emocionales para sus clientes.” (Joaquín Lorente: Piensa, es gratis.)

    Y ahora que estamos avanzando hacia la era de medir todo con el CPI, CPC, CPL, CPA…el triunfo del marketing estadístico…, ¿cómo se mide la emoción que se despierta en el  consumidor?.

    Con las VENTAS.

    El E-COMMERCE debe tener entre sus fundamentales palancas la E-MOCIÓN. El CPE es un buen indicador, Coste por Engagement, y sin embargo es poco habitual verlo en el embudo de conversión.

    El otro día viendo la película de Steve Jobs me impresionó cómo presentó el IPod. Un aparato que suponía un gran avance tecnológico. “It is a tool for the heart”. Creo que esa visión fue la clave de su éxito.

    it is a tool for the heart

    Para eso empiezo este blog. Este foro. Para compartir estas inquietudes y sensaciones con vosotros. Para recoger vuestra emoción y compartirla.

    Por ejemplo, una forma que va por el carril izquierdo, ING Direct.

    En la manera que capta los “insights” del consumidor; en la manera que comunica; en la manera que desarrolla el negocio, paso a paso, guiado por una sola visión estratégica; en la manera que aplica la tecnología y hace el multichannel, da igual que estés en la página web, en la aplicación móvil, hablando con un agente por teléfono, en la sucursal o en el sofá de tu casa viendo un anuncio, siempre centrados en cómo proporcionar valor, siempre respira naranja; incluso en la manera en que se organizan internamente, pensando continuamente en cómo poner al consumidor en el centro. Como eres por dentro se refleja por fuera.

    Y de esta manera, también, CAPTANDO EL VALOR DEL CLIENTE a través de sus productos.

    Es una compañía pionera en introducir nueva tecnología siempre y cuando sea para aportar un claro valor añadido al consumidor.

    El marketing es transversal a toda la compañía. Es un lujo escuchar a Carina Szpilka.

    ing spot

    La forma en que se gestionan muchas startups de éxito. El método Lean de Eric Ries. Creo que son un buen ejemplo de cómo correr. Y perfectamente aplicable, no sólo a startups, también a grandes compañías ya establecidas.

    Hasta la próxima.

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