La mejor estrategia para crecer a la hora de emprender: todos a atención al cliente

La mejor estrategia para crecer a la hora de emprender: todos a atención al cliente.En el año 2008 comenzamos a trabajar en nuevo proyecto y como todo emprendedor que da los primeros pasos exclusivamente con capital propio, más conocido como “Bootstrapping”, o lo que es lo mismo sin inversión externa, no tuvimos otra opción que realizar nosotros mismos, los fundadores, todas las tareas de atención al cliente desde el primer día y definitivamente fue lo mejor que nos pudo pasar.

Pasados 7 años, todavía no contamos con un área especializada en atención al cliente y actualmente, con 34 personas formando parte de nuestro equipo de trabajo, hemos definido como política interna que cada uno de nosotros desde el más nuevo, por ejemplo un programador junior, hasta el más viejo, es decir el CEO, todos realizamos tareas de atención al cliente un día de cada diez trabajados.

Pero, ¿por qué tomamos esta decisión y estamos seguros que otros emprendedores también deberían adoptarla como estrategia de crecimiento? A continuación compartimos todo lo aprendido a través de estos años:

1. Tomamos decisiones basadas en atención al cliente como primera prioridad.

Este excelente hábito donde todos en la empresa realizamos tareas de atención al cliente nos permite tener contacto directo, sin ningún intermediario, con los usuarios finales. Esto brinda como consecuencia que al momento de definir estratégicamente como va a evolucionar nuestro producto a corto, mediano y largo plazo, siempre contemos con una perspectiva diferente: la del cliente. Básicamente, como si nosotros mismos fuéramos los clientes y los representáramos dentro de las reuniones de planificación internas de la empresa (con sus correspondientes quejas, sugerencias, etc).

Un ejemplo concreto de esto sucedió en nuestro propio emprendimiento en 2010 cuando a nivel estratégico estábamos pensando en cambiar nuestros servidores a Amazon Web Services (AWS), era una decisión importante por un tema asociado a costos y eficiencia. Sin embargo, basándonos en lo que todos escuchábamos una y otra vez cuando realizábamos atención al cliente, decidimos relegar esa implementación técnica por 2 años y dimos prioridad al desarrollo de todo un nuevo diseño enfocado en dispositivos móviles.

En definitiva y sin lugar a dudas, fue lo que más impactó favorablemente a nuestros usuarios. La decisión basada en el contacto directo con cliente fue la correcta en ese momento e incluso hasta el día de hoy nos sigue generando resultados positivos y diferenciándonos de nuestra competencia. El enfoque en la atención al cliente guía el desarrollo a futuro de nuestro producto.

2. La mejor motivación son las críticas.

Pasados años de trabajar con esta filosofía, desde ingenieros, programadores y hasta diseñadores que somos nos dimos cuenta que por más que lo intentemos, lamentablemente vivimos muy inmersos en nuestros mundos. Por ejemplo, podemos justificar exactamente porque pusimos un botón en un lugar específico de la pantalla, o un campo a completar con cierto formato ó hasta como “debe” debe comportarse una nueva función que creamos dentro de la aplicación.

Sin embargo, cuando vamos al teléfono o al email para responder a consultas o mejor dicho “críticas” de los usuarios, nos damos cuenta que más allá de nuestra lógica y justificativos de “porque” y “como” hicimos algo, de nada sirve si el usuario no lo puede usar (no lo entiende) o si directamente no le sirve.

Por esto es tan importante que todos realicemos el ciclo completo, que significa no solo hacer nuestro trabajo diariamente, sino también pasar por atención al cliente. De esta forma vamos a poner otra vez los pies sobre la tierra y ver la razón principal de nuestro trabajo: “solucionar un problema concreto al usuario quien nos paga nuestro sueldo”.

Esta crítica a nuestro trabajo no nos tiene que desanimar, al contrario, nos tiene que generar un sentido de pertenencia y obligación para que nos hagamos responsables de lo que implementamos para potenciar nuestro trabajo e impacto a futuro.

Un ejemplo de esto es lo que hace Paul English, fundador de Kayak, donde en el departamento de tecnología cuenta con un teléfono rojo de atención al cliente. Cada vez que suena un programador debe responder. Cuando se le pregunta a Paul porque una persona que cobra unos USD $150.000 al año debe hacer esta tarea cuando dispone de personas en un call center que lo pueden hacer por una quinta parte de ese valor, el responde: “la segunda o tercera vez que deban interrumpir lo que están haciendo, pararse y responder el teléfono, indefectiblemente lo primero que van a hacer es ir y resolver ese problema de inmediato”.

3. No hay mejor lugar para aprender

Otro aspecto que para nosotros resulto ser sorprendente y de grandes beneficios, es comprender que no hay otra área en la compañía en donde un nuevo empleado pueda aprender más rápido sobre lo “que” hacemos y “como” trabajamos que en atención al cliente.

Es por eso, que en el proceso de prueba e inserción de un nuevo integrante a nuestro equipo, el mismo debe completar un mes continuo en atención al cliente. Esto nos permite analizar varios aspectos que desde nuestro punto de vista resultan fundamentales:

a) La capacidad para comunicarse verbalmente o por escrito en momentos críticos

b) La habilidad para solucionar nuevos inconvenientes inesperados, que no dispongan de una solución preestablecida, ni ya conocida.

C) La adaptación para conocer el resto de los empleados de distintos sectores con los que necesita interactuar para dar finalmente una respuesta correcta al usuario final.

A modo de referencia, por ejemplo la empresa FreshBooks solicita como mínimo que cada nueva contratación invierta un periodo de 2 meses en atención al cliente como requisito para ser contratado.

4. Apostar a una relación a largo plazo

El objetivo de trabajar con esta nueva metodología es construir una relación a largo plazo con el usuario. Donde está persona obtenga una respuesta directa de quienes realmente crearon el producto, de quienes lo conocen de punta a punta y pueden ayudarlos con su problema para salir adelante con éxito.

En qué compañía hoy en día vamos a tener una respuesta del CEO? ó de un programador? ó de un diseñador?, con suerte si alguien nos responde y nos puede por lo menos guiar. Si podemos diferenciarnos de nuestra competencia a través de estos pequeños pero importantes aspectos, vamos a generar relaciones con nuestros clientes que van a durar por muchos años!.

Y por el otro lado, y más importante aún, vamos a influir correctamente a nuestros programadores y diseñadores para que piensen e desarrollen considerando la perspectiva del usuario, que sientan y compartan su dolor que derivó a un usuario a tener que llamar a atención al cliente.

Todo esto va a generar como consecuencia a través de los años, el trabajo y la dedicación, finalmente en un mejor producto para quien mantiene las luces encendidas de nuestro emprendimiento: el cliente.

CTO de MejorCrédito en Colombia. Programador .NET e Inversor Ángel en la región de Latino América.

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