La estrecha relación entre devoluciones y fidelización de clientes

La estrecha relación entre devoluciones y fidelización de clientes

Aunque pueda parecer algo sorprendente en un primer momento, la realidad es que existe una estrecha relación entre las políticas de devolución que llevan a cabo las empresas y su capacidad para fidelizar clientes. De hecho, muchas marcas descuidan este ámbito, lo cual acaba suponiendo una pérdida de futuros compradores. Y es que ¿a quién no le ha pasado que, al llegar a devolver un producto, le han denegado la posibilidad de recuperar su dinero en efectivo y le han obligado a comprar otro artículo de la tienda en cuestión aunque no quisiese? Probablemente, a todos, con el consiguiente enfado que supone.

Política de devoluciones para fidelizar clientes en el entorno online

Evidentemente, el comercio electrónico también está sujeto a una estricta política de devoluciones, si bien es cierto que cada tienda online tiene margen para operar de una u otra forma. En este sentido cabe destacar que, obligatoriamente, el cliente dispone de 14 días hábiles para devolver cualquier producto sin necesidad de proporcionar ningún tipo de explicación.

Cuando se habla de una tienda física queda claro que el cliente sabe perfectamente dónde ha de ir para realizar la devolución. Sin embargo, en el entorno online no es así ya que todo debe llevarse a cabo a través de medios como el teléfono o el correo electrónico. Es precisamente aquí cuando entra en juego la habilidad del emprendedor. Y es que ser atento, no hacer preguntas y ofrecer rápidas soluciones, es decir, lo mismo que hacen tiendas online como primichi o, en mayor medida, Amazon o Apple, son las claves del éxito.

Consejos para fidelizar clientes mediante las políticas de devoluciones

Estos son algunos buenos consejos que debes tener en cuenta a la hora de abordar la política de devoluciones que va a llevar a cabo tu empresa si quieres que tus clientes queden satisfechos y vuelvan a confiar en ti:

1. Evita el tono agresivo. Está claro que son legales y están permitidas, pero frases como ‘Rechazaremos cualquier producto que…’ o ‘No nos hacemos responsables de…’ no te ayudarán a conseguir tus objetivos.

2. Asume tus errores. Si descubres que te has equivocado, no culpes al cliente por ahorrarte unos euros.

3. No hagas un ‘corta y pega’. Hay formatos estandarizados de políticas de devoluciones, pero debes realizar la tuya propia. Así evitarás sustos e imprevistos.

4. Entrena a tus empleados. Tienes que conseguir que tus trabajadores conozcan de cabo a rabo tu política de devoluciones.

5. No utilices lenguaje técnico ni legal. Trata de ser, en este sentido, cercano con tus clientes.

En definitiva, puedes estar seguro de que, si sigues estos consejos y cuidas con mimo a tus clientes mediante una buena política de devoluciones, estarás bastante más cerca de conseguir una clientela estable y fidelizada.

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