Cómo debe ser un buen Servicio de Atención al Cliente

    Cómo debe ser un buen Servicio de Atención al ClienteEscribo este post fruto de la “desesperante, decepcionante y frustrante” experiencia de usuario recibida por una de las empresas de telecomunicaciones de este país.

    No voy a descubrir nada nuevo, pues cada uno de nosotros nos hemos enfrentado a llamadas de más de una hora, para resolver algún problema. Y después de pasar por varios departamentos, agentes comerciales y pobres tele operadores, finalmente o no recibimos solución, o bien directamente nos remiten al principio del proceso o son capaces de colgarnos.

    La cara de asombro que se te queda y la frustración al saber que las restantes compañías van a operar de idéntica forma, nos debe de llevar a reflexionar a profesionales, startups y cualquier empresa a actuar de un modo radicalmente diferente.

    Aquí dejo una relación de 10 factores que, creo, debe de ser un buen servicio de atención al cliente – acepto comentarios 😉 -:

    1. No seas solo amable y resolutivo para conseguir un contrato o servicio y los datos bancarios del futuro cliente:

    Sé el doble de amable y de resolutivo cuando recibas una queja, una solicitud de renegociación de los términos del servicio e incluso una solicitud de baja.

    2. No esperes a una oferta de la competencia para conseguir la permanencia del cliente:

    Márcate en el calendario fechas previas para no dar la sensación de que solo te importa retener al cliente cuando expiran los plazos de la relación de servicios.

    3. No hagas perder el tiempo al cliente con encuestas vacías de contenido:

    Ofrece encuestas de nivel de satisfacción de usuario con premio o descuento aparejado. De ese modo conseguirás que se paseen por tu web y descubran algo más que no esperaban encontrar de ti.

    4. Visita a tus clientes, mantén reuniones periódicas, conoce sus necesidades y su negocio y adelántate en buscarle soluciones.

    5. Ofrece descuentos por fidelidad, aumenta servicios con coste cero o ofrece rebajas que hagan sentir al cliente que su fidelidad tiene recompensa.

    6. Haz que la experiencia de usuario sea única en el mercado:

    No solo se trata de educación se trata de una gran formación de tu equipo y que la conciencia de empresa y el corporativismo se note en tus empleados.

    7. Si no hay solución o tus empleados no pueden resolver una duda del cliente, emplázalo con una fecha tope para recibir una explicación o solución a su consulta.

    8. Facilita la salida cuando la oferta de otra compañía sea de imposible mejora.

    9. Haz que los clientes se sientan especiales y que han tenido suerte de adquirir un producto tuyo o de tu empresa.

    10. Ten gente capacitada y con buena preparación para resolver los problemas de los clientes o sus dudas:

    Formar a tu equipo es la clave. Acércate a una Apple Store y observa. A lo mejor te das cuenta de que estás ante un modelo y entenderás que su éxito no solo procede de un gran producto.