Hace unas semanas leíamos que a partir del 1 marzo Movistar dejaba de subvencionar teléfonos. Días más tarde Vodafone, otra de las grandes operadoras en España, anunciaba la misma práctica desde el 10 de abril.
¡Por fin!… ¡Ya era hora!, pensé cuando leí la noticia en el periódico. ¿Por qué dije «por fin»?. Pues porque tener que amortizar esos terminales con nuestras cuotas, hasta ahora, había sido la excusa para justificar precios más altos que los de otras operadoras.
Llegó la hora de la verdad. Si ambas aplican bajadas de precios en las tarifas comprobaremos que era cierto lo que decían.
Pero… ¿Y si no bajan precios?. Bueno, tendrán que buscar otra excusa. Iremos de excusa en excusa como en el juego vamos de oca en oca. Al final lo que consiguen es que nadie se crea nada de lo que dicen.
Lo que una empresa dice a sus clientes, siempre, debe ser completamente cierto.
Voy a compartir con vosotros una anécdota. Hace unos meses recibí un email con la posibilidad de adquirir un cupón para una noche de hotel. Me ofrecían un 60% de descuento en una habitación doble superior. Yo ya me había alojado allí varias veces. Siempre había quedado muy satisfecho. Decidimos comprarlo y usarlo para alguna ocasión especial. Llegó el día y la habitación que nos asignaron era de una categoría inferior a la ofertada. Todas las habitaciones en ese hotel son extraordinarias, sí, pero yo estaba recibiendo un producto inferior y diferente al contratado. Esperaba algo que no recibí. Me sentí decepcionado.
Si no hay una correspondencia entre lo que dices ofrecer y lo que realmente ofreces, conseguirás atraer al cliente por lo primero y alejarlos por segundo. Es más, si tu empresa a través de su imagen, de su web, de sus elementos de comunicación, parece ofrecer una cosa y luego no es así: atraes al cliente por lo que parece que dices y lo alejas por lo que realmente das.
Si decepcionas a tu cliente no vuelve, ni con cupón ni sin él, ni con oferta ni sin ella. Es mucho más barato fidelizar un que captar un cliente nuevo y, encima, puede que hasta te recomiende. Pero para decepcionar mejor no ofrezcas nada. La decepción es el gran enemigo de la fidelización.
Las operadoras de telefonía, hasta ahora, te atraían con un buen terminal gratis. Sin embargo te obligaban a permanecer con ellos por contrato. ¿Eso es fidelizar?. No, eso es cautivar. No se van porque no pueden. A veces están deseando que se cumpla el contrato para irse.
Un cliente fidelizado no se va porque no le da la gana irse. Porque se siente a gusto. Está contento. Le ofrezca lo que le ofrezca la competencia no se va.
La fidelización es un vínculo con el cliente, un vínculo emocional. El cliente es fiel por el mismo motivo por el que tú eres fiel a tu pareja. Cuando una pareja está a gusto, funciona, ambos son fieles y no se plantean otra opción. Si una pareja se mantiene unida por otros motivos, malo. Se termina rompiendo. Exactamente igual es la relación cliente-empresa. Si el cliente está a gusto, la relación funciona y se queda.
El problema, muchas veces, es que pensamos que los clientes vienen a comprar productos o servicios. Y eso no es cierto. Los ejemplos siempre son clarificadores, así que pondré uno. Tenemos una pescadería, entran clientes a comprar: ¿Qué quieren los clientes?. Pescado. ¡Pues no!. Vienen a solucionar un problema. Tienen que comer. Han decidido hacerlo con pescado porque les apetece un plato en el que éste es el ingrediente principal. Otro ejemplo más. Tenemos una gasolinera, vienen clientes: ¿qué vienen a comprar?. ¿Gasolina?, no, vienen porque necesitan desplazarse con su coche y sin combustible no anda.
El día que entendamos que no vendemos productos ni servicios, sino que cubrimos necesidades, ese día empezaremos a entender la fidelización.
Un cliente compra. A cambio recibe un producto que, piensa, va a cubrirle una necesidad. ¿Qué ocurre si no se cumple esa expectativa?. Lo mismo que en la pescadería del ejemplo si el pescado está malo. Como no se lo puede comer, obtiene menos de lo que espera y se decepciona y, si vuelve, lo hace para protestar.
¿Y en el caso contrario?. Un cliente viene a la pescadería, compra el pescado. Éste es fresquísimo, excelente, y, además, se ha llevado unos buenos consejos para cocinarlo. ¿Qué ocurre?. Que hemos superado sus expectativas. El cliente se va muy satisfecho y volverá y comprará de nuevo. Hemos empezado a fidelizarlo, ahora solo queda no decepcionarle.
¿Quieres hacer ofertas para captar clientes? Hazlas. ¿Quiéres contratar cupones de descuento para llenar el local? Hazlo. Pero no decepciones. Supera lo que espera recibir. Conservar un cliente es mucho más barato que captar uno nuevo.
Un cliente se convierte en cliente fiel cuando superamos sus expectativas y mantenemos el nivel siempre. Un cliente se convierte en fiel porque emocionalmente recibe mucho más de lo que espera. ¿Quiéres superar las expectativas de tus clientes y fidelizarlos?. Está en tus manos. Dales más de lo que esperan y hazlo siemrpe. La fidelización solo tiene un secreto: La satisfacción.
