La importancia de los KPI en la imagen de la compañía y el servicio al cliente por @Dirkjanbreeuwer

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    La importancia de los KPI en la imagen de la compañía y el servicio al clienteLa importancia de los KPI en la imagen de la compañía y el servicio al cliente

    Hablar de la importancia de los KPI en la mejora del servicio al cliente y, por extensión, de la imagen de la compañía implica hacer alusión expresa al papel fundamental que en estos mismos aspectos juega el cuadro de mando integral (CMI), el entorno en el que los indicadores de rendimiento desempeñan su función.

    Ya sabemos que el establecimiento de los indicadores clave de desempeño es un importante eslabón en el diseño y la implementación de un CMI, por lo que hoy no redundaremos en este asunto. Si os interesa entender el aspecto práctico para la definición de KPIs, os remitimos a la guía 12 claves para la definición de un Cuadro de Mando Integral, de lectura más que recomendable y disponible, completamente gratis.

    En este artículo, exploraremos qué tipos de indicadores de rendimiento nos permiten mejorar la experiencia de consumidores y clientes, aumentando su grado de satisfacción y, consiguientemente, ganando una importante ventaja frente a la competencia, todo ello objetivos indiscutibles perseguidos por toda estrategia corporativa fundamentada en el uso de herramientas BI.

    KPI: indicadores de rendimiento que mejoran el servicio al cliente

    Todos aquellos aspectos mensurables de los procesos y las actividades que se llevan a cabo en una organización son susceptibles de poseer indicadores de rendimiento propios, por lo que podemos establecer tantos indicadores como estimemos oportunos, sin olvidar que la virtud se halla en la justa medida y que tan pernicioso es el poco uso como el abuso, también en lo que concierne a los KPI.

    Por ello, es más que recomendable establecer grupos o conjuntos de indicadores en función de las características compartidas de los aspectos a medir, con lo que obtendremos distintos tipos de KPI. Por poner algunos ejemplos válidos y frecuentes:

    • Indicadores de producción: cantidades, costes y tiempo de producción, materiales, etc.
    • Indicadores financieros: liquidez, grado de apalancamiento, nivel de endeudamiento, ..
    • Indicadores económicos: facturación, rentabilidad, gastos, beneficios, etc.

    A parte de los anteriores, estrechamente relacionados con aspectos internos de la compañía, también podemos establecer otros tipos de indicadores que nos permitirán detectar irregularidades, deficiencias o errores en otros procesos que presentan aspectos directamente vinculados con el servicio al cliente, con el fin de corregirlos y mejorar la satisfacción del consumidor:

    • Indicadores logísticos: niveles y costes de almacenamiento y stocks, tiempo de expedición y distribución, pedidos, pérdidas y roturas…
    • Indicadores de calidad: grado de adecuación a los estándares fijados, obtención de objetivos cualitativos, porcentaje de devoluciones, costes del sistema de calidad implementado, etc.
    • Indicadores de servicio y/o cliente: coste del personal dedicado a la atención al cliente, número de atenciones pre y postventa, tiempo de respuesta, grado de satisfacción, demandas y reclamaciones…

    Estos indicadores, junto a las métricas de desempeño son los principales instrumentos del cuadro de mando integral que nos permitirán conocer el nivel de rendimiento de los procesos que contribuyen, en mayor o menor medida, a mejorar la imagen de la compañía. Detectar riesgos, deficiencias e irregularidades corrigiéndolos antes de que repercutan en el servicio prestado al cliente, así como reconocer nuevas oportunidades de negocio para sacar el máximo partido (en función de las posibilidades reales de la compañía) a los posibles escenarios que se configuren en un futuro a corto, medio o largo plazo son, a grandes rasgos, los factores clave que determinan el éxito o el fracaso de cualquier estrategia corporativa. Y son precisamente estos mismos factores los que, en gran medida, dependen del correcto uso y explotación de los indicadores clave de rendimiento.