Solo el 42% de los clientes cree que es mejor la experiencia digital ahora que antes de la pandemia

La digitalización de los servicios al cliente se ha multiplicado desde que se declaró la pandemia del coronavirus y el consiguiente confinamiento, que volcó a millones de personas a la red para continuar con sus compras. No obstante, no parece que las empresas hayan aprovechado esta oportunidad en todo su esplendor. Transcurrido un año, apenas el 42% de los usuarios perciben una experiencia digital mejorada, en comparación con anterioridad a la pandemia, según un estudio de VMware.

Son resultados de un estudio reciente en el que se ha consultado a más de mil consumidores, y que revelan que, pese a que se ha producido un cambio digital notable , las empresas no han sabido captar la atención de los clientes, que permanecen, en gran medida, insatisfechos.

De acuerdo con el estudio, los sectores claves de la economía española no han logrado ofrecer las experiencias digitales innovadoras esperadas por los usuarios. Esas experiencias podrían abarcar, por ejemplo, desde tiendas que admitieran pagos con tarjeta hasta seguimiento online de envíos a domicilio y ofertas de aplicaciones que permitieran realizar pedidos más personalizados.

Aun así, el 73% de los entrevistados se describen a sí mismos como “curiosos digitales” o “aventureros digitales”, lo que indica que el público está ávido de novedades digitales.

Esto debería ser tanto una advertencia como una gran oportunidad para las organizaciones, puesto que el 61% de los encuestados afirma que se iría con una empresa de la competencia si la experiencia de usuario no cumpliera con sus expectativas. Solo el 9% continuaría siendo fiel a su proveedor actual.

María José Talavera, directora general de VMware Iberia, afirma que “no hay duda de que el desarrollo de nuevas experiencias digitales para los usuarios ha sido fundamental para la supervivencia de muchas empresas en el último año. Sin embargo, pese a que muchas organizaciones se han embarcado de lleno en la ‘transformación digital’, los consumidores aún opinan que la experiencia del usuario sigue siendo pobre y no cumple con sus expectativas”.

A su juicio, “esto es extremadamente importante, puesto que pone de relevancia que las empresas que pasen por alto la mejora de la experiencia digital podrían perder a sus clientes, mientras que las que consigan mejorarla e innovar, tienen mucho que ganar”.

Seguridad y protección

Las expectativas digitales de los consumidores no deberían sorprendernos: los consumidores esperan un alto grado de seguridad y de protección de sus datos (69%), facilidad de uso en todos los dispositivos (45%) y aplicaciones simples y eficaces (47%).

Si algo queda claro es que los consumidores esperan que las empresas hagan las cosas bien desde el principio. Aun sabiendo que se trata de un entorno complejo, solo el 31% de las personas entrevistadas se muestra tolerante cuando las pruebas de nuevos servicios digitales, dirigidas a mejorar la experiencia del usuario, no salen como lo esperado.

También hay necesidad de experiencias en las que lo digital sea prioritario entre aquellas organizaciones que deseen sorprender verdaderamente a sus clientes. Más de la mitad (54%) de las personas estarían satisfechas si las tiendas utilizaran más la realidad virtual para enseñar cómo lucirían en sus hogares los productos que venden, y la mitad (51%) de los consumidores piensa que su móvil es más importante que su cartera a la hora de hacer transacciones comerciales, porcentaje que se eleva a (57%) en la franja de personas de entre 35 y 44 años.

El estudio ha sido realizado de manera virtual entre 1.003 consumidores de toda España, por encargo de VMware. Se solicitó a las personas entrevistadas que calificaran sus experiencias digitales en cinco sectores: comercio minorista, servicios de salud, servicios financieros, educación y administraciones públicas (locales y nacionales). La encuesta fue realizada por YouGov en enero de 2021.