Aumenta el uso de los servicios de atención al cliente y la compra online desde la pandemia

El servicio de atención al cliente sigue siendo un diferenciador clave y vital para que las marcas cumplan con las crecientes expectativas de sus clientes. Según el V Customer Observatorium, elaborado por Sotto Tempo, más del 72% de la población española recurrió al servicio de atención al cliente en el último año. El estudio también recogió el aumento de las compras online.

El Customer Observatorium confirmó, el pasado mes de marzo, el aumento del uso del servicio de atención al cliente y de las ventas online durante la pandemia. Este estudio realizado por Sotto Tempo Advertising, empresa organizadora del Certamen de los Líderes en Servicio con el patrocinio de Consulting C3, declaró que, “el 28,1% de la población española utilizó algún servicio de atención al cliente más de lo habitual durante el confinamiento“.

Otro aspecto a incorporar desde la óptica del usuario son los canales digitales. Estos fueron imprescindibles durante el aislamiento para que las empresas pudieran comunicarse con sus clientes. “Este es un año en el que los hábitos de compra y consumo se han visto alterados con la llegada de la pandemia“, afirmó Ana Banquer, directora de comunicación de Sotto Tempo. Este servicio de atención al cliente fue más allá de la simple resolución de problemas. El 74,6% de la población consideró que fue un factor importante para los consumidores a la hora de determinar si comprar una marca o servicio.

El télefono, la web y el email fueron los canales de contacto más usados pues los usuarios encontraron más facilidad a través de app, web y “click to call“. En el lado contario, los canales que estuvieron en desuso fueron el correo postal, las redes social y el mail.

Por la propia naturaleza del sector, la experiencia del cliente es una de las prioridades que las compañías deben abordar como punto diferencial frente a su competencia. El proceso de atención al cliente se deben de poner como prioritario para una atención al usuario de calidad que ayude a garantizar el aumento de la confianza. Banquer destacó que, “los usuarios y las empresas tuvieron que adaptarse rápidamente a la nueva realidad y todo ello generó un crecimiento en el número de consultas y dudas al servicio de atención al cliente”.

Desde el punto de vista de los usuarios, el 81,3% afirmó que “la atención al cliente influye en la imagen de la empresa“. Por esto, se trata de esbozar una estrategia potente para la atención al cliente utilizando el poder de la tecnología para mejorar los resultados y atendiendo a las dos partes implicadas en el proceso (usuario final y empresa).

El sector más demandado en la atención al cliente fue el de los Seguros de Salud puesto que el 42,6% de los encuestados cuenta con algún seguro privado. La valoración se situó en un 7.2 sobre 10 a nivel global y 7.12 para el servicio de atención al cliente. Por su parte, los motivos de contacto fueron servicios, autorizaciones y solicitud de cita. Los aspectos a mejorar que resaltaron los usuarios fueron la rapidez, los tiempos de espera, la atención telefónica y la empatía.

La compra online en productos de primera necesidad

En lo referente a las compras online, un 49,5% de la población, casi la mitad, realizó la compra de productos de primera necesidad de forma on-line en el último año. De este porcentaje, una cuarta parte se estrenaba por primera vez en este tipo de consumo de forma digital desde la COVID-19.

Favorecer el autoservicio fue otra de las prioridades a contemplar de cara al distanciamiento social, es decir, que el usuario pueda resolver parte de sus necesidades de forma autónoma. Según este informe, el 27,75% de los usuarios utilizaron la atención al cliente básicamente para solicitar información sobre pedidos, cambio y devoluciones.