E-commerce: la importancia de adaptarse a las necesidades emocionales del consumidor

De izquierda a derecha, Ricardo Tayar, Pilar Jerico, Juan Merodio y el Mago More, en la primera edición de Doofinder Talks. |FOTOGRAFÍAS: Marta Peiro

Con la irrupción de Internet, las empresas descubrieron en el e-commerce una forma sencilla de ofertar sus productos y servicios y simplificar el proceso de compra al consumidor, además de ayudarle y estar a su disposición. Pero, ¿cómo ha transformado ‘lo digital’ la forma de comprar y vender y estar al lado del consumidor?

Este miércoles se celebró en Madrid la primera edición de Doofinder Talks. El evento consistió en una mesa redonda en torno al presente y futuro del comercio electrónico en la que compartieron sus impresiones Ricardo Tayar, fundador de Flat 101; Juan Merodio, experto en Marketing y Transformación Digital; y Pilar Jerico, socia de Be Up; guiada por el Mago More, que condujo el debate mezclando datos de interesante actualidad con humor e hizo las delicias del público que asistió a la jornada con algunos trucos de magia.

Con el comercio electrónico aparecen “escenarios más complejos por la penetración del móvil, con elementos como los asistentes virtuales”, afirmó Tayar. En este contexto, expuso, las empresas deben “conocer bien las necesidades de sus clientes” para enfrentarse al reto de “saber explotar la omnicanalidad”, en el caso de las comercios que poseen versión física y virtual. Las dos claves fundamentales en el proceso, afirmó, son “el producto y el ciclo de pugna del cliente”.

Jerico coincidió en la importancia de conocer la “necesidad real de la compra”, que asoció a factores emocionales. Según dijo la socia de Be Up, las empresas deben “vincular el producto a una necesidad emocional, enganchar emocionalmente” atendiendo a las “necesidades de fondo que llevan al consumidor a comprar algo”. Con esta idea conectó Merodio, que consideró que “vender online es más complicado que en persona” porque “no hay personas detrás, falta en contacto directo”.

Aunque Tayar reconoció que vivimos en un “modelo cultural que implica poca adaptación al cambio”, Jerico se mostró convencida de que “van a convivir lo físico y lo digital”. Según estableció, esta convivencia viene dada por una paradoja: “cuanta más tecnología, mayor necesidad hay de contacto personal”, expuso.

Por su parte, Merodio coincidió con Jerico en la búsqueda del equilibrio entre lo físico y lo digital. “Se va a tener a una red de espacios compensando con espacios digitales”, apostó. En ese contexto, el fundador de Flat 101 estableció como fundamentos del cambio la “elasticidad de las compañías, la creación de experiencias globales y la disposición de datos” para detectar tendencias.

Pero la digitalización no solo afecta a los espacios en los que se opera, sino también a la destrucción y aparición de profesiones. Así, el Mago More propuso a los profesionales una reflexión sobre la figura del Encargado de Experiencia del Cliente. Esta fue bien vista por los tres, aunque Tayar defendió su creación en el caso de que exista necesidad. Según Merodio y la socia de Be Up, esta figura da valor a la importancia fundamental de crear una experiencia en el cliente y hacer que esta sea satisfactoria.

A estas nuevas formas de proceder del e-commerce deberán adaptarse los propios comerciantes, los tenderos de toda la vida. En este sentido, Merodio aseguró que “la formación es básica”, opinión que fue secundada por Jerico. Según dijo la empresaria, solo a través de una “continua formación” las personas desarrollan su “capacidad de adaptación” y podrán “superar las resistencias e incorporarse a los retos de las compañías”. Sin embargo, expuso, “por debajo de la formación está la actitud” y esta, añadió, parte de la curiosidad, que “nos mueve a explorar otros caminos”. Tayar, por su parte, añadió la “aptitud” como elemento indispensable para formarse y, por consiguiente, adaptarse al cambio. “Cuando dejas de preguntarte cosas estás muerto”, declaró.

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