La emoción de un mundo sin efectivo (ni plásticos)

No podemos negar que vivimos en un mundo de progresiva virtualización. Los románticos pueden pensar que este proceso elimina algo tan básico e importante para los seres sociales como el contacto físico con las cosas y con las personas.

Podemos estar de acuerdo, si a cambio de esto no obtuviéramos absolutamente nada.

Está demostrado científicamente, que nuestro cerebro es incapaz de diferenciar lo vivido de lo pensado, lo pensado de lo soñado. Es decir, que con independencia de cómo haya sido el “delivery” de la emoción, se generan los mismos impulsos en nuestro cuerpo.

La emoción es, sin duda, el “producto” de nuestra sociedad actual. Antes, era la vivencia, ahora nos basta con experimentar, porque es la forma de sentir, más inmediata y en mayor cantidad. Y es que el ser humano, se está acostumbrando a aplicar la filosofía de “la vida se vive una vez, me llevo todo lo que pueda…”.

Los tradicionales pensarán que esto es producto de la destrucción de una estructura de valores, otros creerán que es propio de la evolución cultural de la sociedad basada en la eliminación progresiva de anclajes vitales, sustituidos por la ciencia y la tecnología.

Pero lo que es cierto, es que allá donde nos movamos, la virtualización es un hecho, y que el desarrollo tecnológico y en consecuencia la desintermediación de una gran cantidad de actividades, son la causa fundamental de este proceso irremediable.

Una virtualización que avanza a pasos agigantados en el mundo de los medios de pago (quizá la antesala para el desarrollo definitivo de un nuevo modelo de pagos (y con el tiempo cambiario), en el que el dinero físico tiende a desaparecer.

España no es una excepción y así en 2016 fue la primera vez en la que los pagos a través de TPVs superaron las disposiciones en efectivo.

Tendencia que se ha acelerado en los siguientes años. Y que hace que a finales del 2018, el 55% del uso de las tarjetas en nuestro país fuese directo en comercio.

Pero, más evidente es el movimiento de los creadores de mercado (market makers) del dinero virtual (bancos y entidades de medios de pago). Al observar la evolución del parque de TPVs y Cajeros en España encontramos datos incuestionables.

Así, desde el pico de 2008 (curiosa fecha), la red de cajeros en España no ha hecho más que bajar, muy posiblemente eso sí, afectada por el proceso de reorganización del sector financiero español y racionalización o redimensionamiento de las entidades financieras.

Sin embargo, el movimiento de TPVs es claramente ascendente, con un crecimiento desde 2013 de más de un 37% (empujado por la salida de la crisis económica e incremento de la actividad empresarial y reactivación del consumo).

Pero, sean cuales sean las razones, a día de hoy tenemos 1,86 millones de “puntos off” (no contamos el e-commerce) para usar nuestras tarjetas en España (un 36% más que en 2013, salida de la crisis económica) y además la relación de cajeros vs TPVs que ha pasado de ser: de  25 TPVs por cajero en 2013, a  36 TPVs (un crecimiento de más del 42% en la relación).

Sin duda, todavía estamos lejos de otras sociedades, como las escandinavas:

En Noruega, más del 95% de las transacciones prescinden ya del dinero, y en una universidad sueca se pueden hacer pagos biométricos con la mano. La tendencia es imparable. En Estocolmo, cuando se les pide una limosna, los ciudadanos ya no pueden alegar “no llevo suelto”. Desde hace un tiempo, muchos mendigos disponen de lectores de tarjeta, facilitadas por una organización caritativa tras constatar la realidad.

Negar esta realidad es imposible, salvo que quieras virtualizarte tú también (o tus beneficios) .

Las entidades financieras y los retailers, se han dado cuenta, evidentemente, de este proceso imparable y, por tanto, trabajan diariamente (openbanking solutions) en lanzar nuevas fórmulas que favorezcan el uso virtual del dinero.

Paypal lanza en España, Xoom un servicio de transferencia internacional rápido y seguro, que se añade a sus ya existentes funciones de pagos de facturas o recarga de móviles. Sin duda, en un mundo global en el que el tránsito de personas en mayor, la capacidad de encontrar fórmulas que disponibilicen dinero en cualquier parte del mundo es muy importante. En España, las remesas a extranjero alcanzan el 25% sólo para países como Ecuador, Colombia, Marruecos y Nigeria.

EVO, lanza el pago directo por móvil, independiente a las tarjetas, sin necesidad de emitir y asignar plástico alguno al servicio, de modo que reduce los plazos de disponibilidad del medio de pago, ahorra costes e incrementa los niveles de seguridad.

Entidades como Cofidis se alían con Amazon para lanzar Paga en 4 (hace poco os escribía sobre esto): un sistema para clientes de Amazon Prime que les permite el pago en cuatro plazos, contra su tarjeta de crédito. O vemos cómo WIZINK (Aplázame) y Grupo Barceló (Ávoris) han lanzado una fórmula de pago aplazado hasta 36 meses contra tarjeta de crédito.

Pero volviendo al principio de esta tribuna en la que hablamos de la virtualización y de la emoción.

Inicialmente, podríamos pensar que el racional del proceso imparable de virtualización de los medios de pago, está en el abaratamiento de los costes de transacción (que existen) una vez invertido el CAPEX oportuno.

Hoy la realidad se basa en otro argumento menos áspero, como los costes, y bastante más sensible y a la larga con mayor impacto directo en la parta alta de la cuenta de resultados, a través del “engagement”: la experiencia del usuario.

Y, es que el proceso de pago es extremadamente emocional, y por ello, forma una parte fundamental de la UX.

Las empresas se esfuerzan en ampliar las funcionalidades, mejorar la sencillez de los procesos y en crear una vivencia positiva del momento más importante de la venta, el pago.

Y como parte de esta experiencia, los siguientes pasos estarán asociados a la fase menos amigable, pero, que es básica para la evolución virtual de los medios de pago: la seguridad.

No podemos negar que lo que más nos incomoda (perdonad si os endoso mi opinión), cuando vamos a pagar, es la validación del pago. Sin duda, los próximos pasos se centrarán, no tanto en cómo voy a autenticar el pago, sino a través de qué dispositivos podré cumplir con este proceso: el checkout express, significará una mejora importante en la experiencia del cliente.

Por cierto, para cerrar y romper cinturas…

En una sociedad preocupada por la Responsabilidad Social y la Sostenibilidad, yo diría que la virtualización de los medios de pago, forma, ya, parte de este estadio. ¿Acaso no podríamos hablar de Pagos Socialmente Responsables (PSR)? Sin duda, no es necesario cortar árboles, explotar recursos naturales, ni producir plásticos no biodegradables…

Y ESTO, TAMBIÉN ES EMOCIÓN en nuestro mundo actual.

El autor de este artículo CEO y fundador de DOers 4U Consultores