La Eco-Medición. Parte II “La perspectiva de clientes”

La Eco-Medición. Parte II "La perspectiva de clientes"

A lo largo de su existencia, cualquier empresa, llevará a cabo, una o varias actividades comerciales que deberán ser objeto de medición. Debemos saber, que nuestros proyectos, únicamente, van a tener una viabilidad asegurada si logramos;

  1. Vender nuestros productos y/o servicios en el mercado.
  2. Que la venta de estos productos y/o servicios se realice por un precio superior a nuestros costes.
  3. Cobrar estas ventas y/o servicios.

Si alguna de estas premisas no se realiza, difícilmente conseguiremos que el proyecto prospere. Detrás de todas estas acciones, subyace la actividad comercial, y detrás de toda actividad comercial se encuentran los clientes. Únicamente, si logramos conectar con ellos, a través de nuestros productos y/o servicios, anticiparnos a sus necesidades y comportamientos, en definitiva, si conseguimos ganarnos su confianza y su respaldo, llevaremos a buen fin nuestros negocios.

“Crea clientes, son una inversión y logra maximizar su retorno”

A través de la medición y el posterior análisis de la perspectiva de clientes podremos;

  1. Conocer qué productos y/o servicios son los más demandados y por tanto potenciarlos.
  2. Conocer qué productos y/o servicios son los menos demandados y por tanto replantearnos su continuidad.
  3. Segmentar la información por áreas geográficas y planificar las distintas ofertas en función de estas áreas.
  4. Conocer qué acciones comerciales han tenido una buena o mala aceptación.
  5. Conocer qué comportamientos en la relación empresa – clientes debemos finalizar, mejorar o impulsar.

“Las medición será un instrumento que nos ayudará a crear una relación cliente – empresa duradera”

La Eco-Medición. Parte II "La perspectiva de clientes"

De la buena, o mala relación que mantengamos con nuestros clientes, derivarán efectos, que se trasladarán a la perspectiva financiera, en forma de números positivos o negativos

(ver artículo La Eco-Medición Parte I – La perspectiva financiera).

La Eco-Medición. Parte II "La perspectiva de clientes"

En la medición de la perspectiva de clientes, podremos utilizar numerosos indicadores, pero con el fin de economizar la información y el esfuerzo, al menos, es aconsejable implementar los siguientes;

  1. Indicador con el número de pedidos u operaciones por producto y/o servicio, si la oferta es muy variada, con el fin de sintetizar la información, podemos agruparla por familias. Nos indicará que producto y/o servicios son los más y menos demandados
  2. Indicador con el número de operaciones anuladas. Nos indicará el grado de acierto y error en nuestras ofertas.
  3. Indicador con el número de altas / bajas de clientes y el carácter recurrente u ocasional de los mismos. Nos indicará que capacidad tenemos para crear clientes, fidelizarlos o perderlos.
  4. Indicador con el número de pedidos por producto y/o servicio segmentado por áreas geográficas. Nos indicará en que zonas geográficas tenemos más o menos éxito.
  5. Indicador con el número de reclamaciones por producto y/o servicio a nivel de área geográfica. Nos indicará el grado de satisfacción de nuestros clientes.

El éxito, en su diseño, utilidad y eficiencia dependerá en gran medida de vosotros.

Jorge Casado Domínguez
Controller, profesor en el Curso de Gestión de Pymes CEF, apasionado de los tiburones. " Todo lo que hoy es grande comenzó siendo pequeño "