‘Customer Journey” y tecnología, claves para el futuro de los retailers

Diferenciarse de la competencia y aumentar la rentabilidad viene determinada por la experiencia personalizada del cliente final y la simplificación en los procesos de compra. Esto conlleva a minoristas y fabricantes a transformar de forma acelerada sus estrategias de negocio.

Un informe sobre “Los retos en el retail 2022: nuevas perspectivas y oportunidades en el sector”, elaborado por el Retail Fórum de Esade Creapolis con la colaboración de la consultora tecnológica Seidor, extrajo que “el 62% de los retailers mostró su interés en el Customer Journey y en dirigir su foco directamente a comprender al consumidor final después de la pandemia”. Un objetivo que creció en 20 puntos respecto al estudio anterior. Igualmente, el 70% de los fabricantes opinaron lo mismo.

La resiliencia mostrada por el comercio minorista en el corto plazo vino acompañada de unos desafíos urgentes a los que se enfrentan los retailers en el año próximo. Estos retos son enfocados a la tecnología y la innovación para dar respuesta a la transformación de las estrategias de negocio a medio y largo plazo.

El comercio de proximidad o minorista tuvo gran protagonismo durante el confinamiento con motivo de la limitación de la movilidad o la facilidad de contagio. Esto “redujo el peso del pago con efectivo en el sector comercial minorista y se potenció el pago electrónico”. Los sistemas de pago online, como el teléfono móvil, creció y sigue con tendencia de crecimiento exponencial en el futuro próximo.

El barómetro reveló que “la tecnología se convirtió en un factor clave para afrontar los retos del futuro del sector. Buscar la convergencia perfecta entre el canal de venta en línea y el físico es otro de los retos a los que debe hacer frente este sector para la consolidación del ‘cashless’. Utilizar la realidad virtual en las experiencias de compra y la integración de los programas de fidelidad online y offline serán clave para la ‘omnicanalidad’.

Cambios en el comportamiento del consumidor final

Comprender el comportamiento del consumidor final y los cambios adoptados durante el confinamiento, desde que se interesa por el producto hasta la decisión final de su compra, es indispensable. Para mejorar el flujo de información y datos de este cliente final, los retailers están haciendo uso de la tecnología para ofrecer una experiencia cohesiva e integrada a sus clientes.

El cuestionario digital enviado a más de 1.500 empresas obtuvo otra conclusión relevante. “El 85% de los encuestados llevó a cabo reestructuraciones en sus puntos de venta como consecuencia del impacto de la pandemia. Un 75% admitió que tuvo que redefinir su sistema logístico”.

El confinamiento también “obligó a minoristas, distribuidores, fabricantes y mayoristas a digitalizar puestos de trabajo de empleados. También a mejorar el ecosistema digital de sus compañías”, según datos del informe.

El director general de Creapolis, Oriol Alcoba, afirmó que “la intensa digitalización que experimentó el comercio minorista es fruto de la tendencia de los últimos años pero también del efecto ‘sobrevenido’ de la pandemia”.

En este sentido, el informe obtuvo los resultados de que el 62% de los retailers manifestó utilizar plataformas CRM para integrar y utilizar datos del consumidor, mientras que el 48% ya emplea tecnología analítica en el punto de venta. Solamente el 5% utiliza analítica avanzada e inteligencia artificial.

Por su parte, Marta Carrió, directora de innovación y emprendimiento de Creapolis aseguró que “conocer mejor al consumidor a través del uso de los datos o encontrar una experiencia ‘phydigital’ para atraer y fidelizar al cliente, son retos que enfrenta el sector retail”.

Rentabilidad y sostenibilidad

Unido a la adopción de las nuevas tecnologías y el auge de las plataformas digitales, la rentabilidad es otro de los retos comunes al sector. Los cambios en los planes de negocio conllevó, en su mayoría, a un aumento de costes. El objetivo, seguir operando de forma rentable.

Por otro lado, la sostenibilidad sigue siendo un elemento diferenciador con un aumento en el lanzamiento de iniciativas por parte del sector.