Tratar con un cliente enojado que llega por redes sociales puede ser una de las situaciones más desafiantes que enfrentan las empresas con su presencia en el mundo digital, por los retos que implica tratar situaciones complicadas con la “frialdad” de la tecnología de por medio. Pero, con empatía, profesionalidad y estos consejos, siempre es posible.
Las redes sociales se han convertido en un poderoso canal de interacción entre las empresas y sus clientes y también, en una de las puertas de entrada a los usuarios contrariados por un mal trato o un servicio que falló.
Cuando un cliente expresa insatisfacción o frustración mediante Twitter, Facebook o Instagram hay que tener sumo cuidado en cómo abordar la situación, pues estamos ante la necesidad de atender la situación de forma hábil y profesional para resolver el problema que lo aqueja, al tiempo que tenemos que cuidar la reputación de la empresa y mantener la confianza de su audiencia.
Si un cliente satisfecho puede ser la mejor de las formas de hacer marketing, uno molesto puede dañar nuestra imagen y hacer no solo que perdamos a esa persona, sino a potenciales compradores o usuarios de nuestros servicios.
La clave para abordar a un cliente enojado en redes sociales reside en la empatía y la comunicación efectiva, en ponernos en su lugar y tratar de entender las causas de su molestia. Recuerda que hay que mantener la calma: él no está molesto con quien maneja las redes sociales, sino con la experiencia negativa que ha tenido.
Antes de todo lo demás, trata de ser empático, para que aquel que está del otro lado sienta que sus preocupaciones son comprendidas y tomadas en serio. Una actitud profesional y rápida demuestra que los clientes son la prioridad en la gestión de la empresa.
Anota y aplica estos consejos para tratar con clientes enojados que llegan por redes sociales
-Mantén la calma y la profesionalidad: toma un tiempo para analizar la situación y pensar la respuesta que darás. Controla las emocione antes de hablar.
-Responde de forma rápida: hazle saber al cliente que te importa su preocupación y que estás dispuesto a resolver el problema.
-Personaliza la respuesta: llama a los usuarios por su nombre, con un tono amigable y empático, para hacer más humana la conversación. Demuestra que eres una persona real.
-No discutas en público: invita al cliente a enviar un mensaje privado o a proporcionar información de contacto para resolver el problema de forma efectiva por otras vías, fuera de la vista pública. No reveles datos personales o información valiosa de esa persona ante la vista de todos.
-Puedes pedir disculpas: si es apropiado, puedes ofrecer disculpas por cualquier inconveniente que el cliente haya experimentado.
-Da una solución: ofrece una solución concreta y factible. Toma tu tiempo para detallar los pasos que necesitan para resolver el problema. Da señales de que te preocupa y que quieres que todo se arregle.
-Aprende de la situación y mejora: con todo solucionado ya, llegó el momento de reflexionar sobre lo que sucedió para aprender a evitarlo para el futuro.
Tratar con un cliente enojado en redes sociales puede ser un desafío, pero es importante manejar la situación de manera profesional y empática para resolver el problema y mantener una imagen positiva de tu empresa.
Recuerda que es también una oportunidad para mostrar tu compromiso con su satisfacción y construir una relación positiva. Incluso, para convertir una situación negativa en una experiencia positiva para ellos y para ti.
Domina esta pequeña guía, aprende de los problemas reales y enriquece tu propio protocolo de atención a clientes enojados que llegan por redes sociales.
