PSD2 y mediación, escudos para el consumidor e-commerce a consolidar

Carlos Castellanos, Fernando Herrero y Carlos Conesa, este jueves en Madrid. | FOTOS: Alberto Orellana

El espectro de trabas legales y riesgos cibernéticos del comercio electrónico es inherente y paralelo a la evolución del propio mercado en que este se mueve: Internet. Este jueves se han abordado algunos de los factores determinantes del e-commerce en la jornada organizada por la asociación ADICAE. Temas muy relacionados con el respaldo normativo europeo que busca proteger al consumidor online. Cómo afectan los nuevos métodos de pago o las oportunidades de resolución de conflictos de la mediación, entre otros.

Fernando Herrero ha introducido cómo la transposición de la directiva europea de medios de pago (PSD2, por sus siglas en inglés) en España ha “facilitado” la entrada de nuevos agentes en este ámbito. De una parte, los pagos instantáneos (que son los más populares, junto con la tarjeta de crédito). De la otra, los agregadores de cuentas. Esta reciente gestión de direcciones bancarias “está abriendo el camino a nuevas soluciones”, ha comentado el economista y miembro de la junta directiva de ADICAE.

Un buen ejemplo de ello es el servicio que ofrece Inespay (instituto Europeo de Sistemas de Pago), cuyo representante, Carlos Castellanos, ha hecho patente. Ha explicado cómo funciona su método de pago online basado en la transferencia bancaria. Por otro lado están los sistemas más populares para traspasar dinero entre usuarios, que son la tarjeta de crédito y el más reciente de pagos instantáneos (Bizum). Este último, además, acaba de anunciar su salto para hacer compras en cerca de 100 tiendas en Internet.

Según Castellanos, si bien el pago instantáneo “no será sustitutivo 100%” de sistemas como la domiciliación bancaria (especialmente en casos como juntas vecinales), sí será “complementario”. Sobre todo en el comercio entre empresas, donde muchas veces hay desconfianza a la hora de realizar y/o firmar transferencias y pagos.

Herrero ha planteado entonces una de las claves para el debate en materia normativa: cuál es el límite de responsabilidad que asume el usuario en caso de un uso fraudulento de su sistema de pago. Al respecto, el famoso PSD2 se ha encontrado “con un gran desconocimiento” y “falta de preparación” por parte del sector e-commerce para su cumplimiento, según ha valorado Carlos Conesa. El director general adjunto de innovación del Banco de España ha explicado la importancia de esta directiva europea, que se centra sobre todo en la banca, pero que afecta también a “comerciantes y usuarios”.

Conesa ha apostado por lograr un “equilibrio” entre seguridad y eficacia en los medios de pago. Pues, como ha argumentado, el usuario podrá estar muy satisfecho con la experiencia, pero como le quiten el dinero “vendrán las reclamaciones”. Y vienen. De hecho, se producen “los mismos problemas” que en el comercio tradicional, ha advertido Pablo de la Fuente. El representante de ADICAE ante el Instituto de Arbitraje de Consumo en la Comunidad de Madrid ha iniciado la mesa en la que se han visto dos vías para que el consumidor afronte este tipo de problemas: mediación y sellos de confianza.

La mediación, o resolución alternativa de conflictos, viene a atender una falta de protección que no cubren las estructuras legislativas más complejas. Al menos en lo referente a los derechos fundamentales de la Unión Europea y del consumo. El catedrático de Derecho Civil de la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB), Lorenz Prats, ha defendido la mediación ante la vía judicial. Según ha explicado, la ley europea “obliga” al consumidor a “asumir el coste” demanda y esperar a la respuesta del tribunal.

En opinión de Prats, “hay que evitar” que un conflicto generado en el ámbito e-commerce “llegue a los tribunales”. Porque esto se traduce en una demora de la resolución del conflicto y, por tanto, en una disminución de la protección para el usuario. Hay que lograr una “tutela preventiva” de los derechos del consumidor e impedir que éstos se lesionen. ¿Cómo? Haciendo que el oferente tenga “muy poco margen de incumplimiento”, ha dicho.

El catedrático de la UAB ha respaldado también la validez de los acuerdos por mediación, y que son “tan válidos como la resolución de un juez” para resolver el conflicto. Además, este sistema alternativo “devuelve a las partes” el control de la situación y que confíen entre ellas. Algo que no ha querido que ponga en entredicho la “alta seguridad” (aunque “no total”) que ofrece la legislación europea, donde nace el derecho del consumo.

Especialmente en comparación con ecosistemas como el chino o el estadounidense, tan potentes. En este sentido, Prats ha abogado por la “educación” del consumidor para atenerse a hacer transacciones fuera del espacio europeo. Podrán ofrecer mejores precios, sí, pero también implica “mayores riesgos”, ha cerrado.