Planeta Chatbot: buscando que los bots respondan el 100% de las preguntas

Cartel del evento de Planeta Chatbot del pasado 30 de noviembre.

El pasado 30 de noviembre se celebró en Madrid un evento organizado por la webmagazine Planeta Chatbot para debatir sobre el presente y el futuro de los asistentes virtuales. Con el título “Aplicaciones prácticas de los chatbots en la actualidad”, se plantearon cuestiones sobre cómo lograr un diálogo que no provoque frustración en el usuario y sea fiel a la imagen de la empresa, y sus ponentes coincidieron en que muchas entidades españolas todavía desconocen qué puede hacer un bot por ellas.

Para Ángel Hernández, socio director de Chatbot Chocolate, la primera agencia española especializada en diseño de chatbots que cuenta con un propio framework para el despliegue de estos también en WhatsApp, lo primero que hay que poner sobre la mesa es que tenemos “cientos de apps en el móvil que no utilizamos”. “Esta es la gran diferencia con los chatbots. Es mucho más fácil pedir al usuario que agregue un contacto a que descargue una aplicación; por eso, el éxito de los chatbots es un hecho”. Hernández ha señalado también que “si entrenamos a un bot sólo 1 de cada 5 consultas (20%) que reciba se derivarán a un humano”.

Por su parte Susana Durán, directora Mobile & Bots de Sage, ha insistido en que “un chatbot no es magia, sino que hay que focalizarlo a su objetivo como cualquier app o web y adaptarlo a los intereses y necesidades del público en cuestión”. Para Marian C. Moldovian, researcher en BEEVA Labs (consultora tecnológica de BBVA), pesa a que todavía se trata d un nuevo canal, es necesario apostar por él para no quedarse atrás.

Un ejemplo de chatbot que no se queda atrás llegó de la mano de David Gil Acacio, responsable de Marketing Online en TuDespensa.com, quien realizó una demostración en directo de TIDI, el primer chatbot en Facebook puesto en marcha por un ecommerce en España. Según explicó, el reto es hacer llegar este tipo de asistencia a las personas más mayores y que no están acostumbradas aún a las nuevas tecnologías.

Además de debatir sobre la efectividad de los asistentes virtuales, todos los expertos que participaron en la mesa redonda coincidieron en señalar un problema común de las empresas españolas: muchas siguen sin saber qué puede hacer un chatbot por ellas.

En este sentido, Ángel Hernández advirtió de la necesidad de tener en cuenta el sector de la empresa en cuestión, ser honesto con los clientes y gestionar sus expectativas. “No podemos incluir todas las preguntas que se nos pasen por la cabeza, tenemos que determinarlas en función del objetivo de ese chatbot: conseguir ventas, leads, atención al cliente…”.

Para ello, es muy importante “diseñar un diálogo que no provoque frustración en el usuario, que lo guíe a lo largo del proceso y que, además, sea fiel a la imagen de la empresa”, apuntó Hernández. En cuanto al debate entre desarrollar una app o un chatbot, Pablo Rodríguez, Marketing and Comunication Manager en Stay, afirmó que “hay que potenciar ambos”. “Ahora la fuente principal de ingresos viene de las apps, pero en el futuro serán los chatbots”.

“Ahora mismo, un bot como TIDI consigue responder con éxito al 82% de las cuestiones, pero para el resto necesita la ayuda de una persona. Esto significa que ahora mismo los chatbots no pueden vivir por sí solos, pero en el futuro sí será posible”, sentenció David Gil Acacio.

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