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Diseñar el servicio postventa de nuestra empresa suele ser motivo de satisfacción para los emprendedores, pues indica que la fase de desarrollo del producto o servicio ya se ha completado con éxito. De manera particular, en las empresas de base tecnológica, la etapa de desarrollo del producto marca uno de los hitos fundamentales en el progreso del proyecto.
Hace poco estuve en un comité de dirección de una empresa en la que precisamente se debatía cómo debía ser el servicio postventa. Algo que oí en aquella reunión me llamó la atención. Uno de los emprendedores dijo algo así como: “nuestro servicio postventa debe ser tal que no tengamos ni una sola reclamación”.
En aquel momento me tomé aquello como una declaración de intenciones, pero cuando vi que realmente los asistentes empezaban a imaginarse las “n” posibles situaciones y sus mejores respuestas, me dije que se lo habían tomado en serio.
Queridos amigos: da igual lo bien intencionados que seáis, lo perfecto que esté diseñado el servicio, la puntualidad de vuestras respuestas… conseguir que no se queje nadie es imposible. Nunca faltará alguien que os ponga a caer de un burro.
El mejor ejemplo es Amazon, y relacionado con ello tengo una anécdota. Hace un par de años me compré un Kindle y una funda, y ésta me llegó rota. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente y los tipos me retiraron la defectuosa y me enviaron otra en un tiempo record, por supuesto a coste cero. Chapeau para Amazon. Pues bien, me dirijo a la página web a valorar el servicio y veo que unos cuantos clientes han puesto a parir a Amazon… porque la funda les había llegado rota.
Vamos a ver: Amazon habría vendido, supongamos, medio millón de fundas. Suponiendo que el 99,99% están bien hechas, habrá unas 50 defectuosas. Siendo un proveedor chino el que fabrica y embala, lo más probable es que Amazon ni siquiera tenga acceso a la identificación previa de los errores. Pero precisamente sabiendo eso, Amazon ha diseñado un proceso de respuesta que te repone a toda velocidad el producto en caso de que tengas la desgracia de que te toque alguna de las 50 fundas con defectos de fábrica. Amazon se merece 5 estrellas porque, aparte de obrar con buena fe y dar un servicio de calidad, ha hecho lo humanamente posible para que el cliente disfrute de su compra.
Pero esto no basta. Siempre hay alguno que te va a poner a caldo, e internet es perfecto para ello. Cuando alguien se expone a la luz pública, bien sea como empresario o incluso como autor de un blog, no deja de ofrecerse como un muñeco al que cualquiera puede lanzar tomates desde cualquier esquina. Con razón o sin ella.
Como financiero no puedo dejar de decir que un buen servicio postventa es aquél que te genera rentabilidad en la cuenta de resultados. ¿Cómo? Manteniendo las ventas (esto es, evitando la fuga de clientes) o aumentándolas (si el servicio postventa implica la venta de más cosas), con un coste lo más reducido posible. Y precisamente es ese coste el que marca la línea de hasta dónde puede llegar el emprendedor con su postventa. El gran error consiste en tratar de llevar esa línea hasta el “cero quejas”.
Eso es imposible. En este tema funciona la ley de Pareto del 80-20. El 80% de los clientes quedarán satisfechos con el 20% de la inversión en postventa. Dejar satisfechos al resto de los clientes implicará un sobrecoste que, financieramente, es posible que no sea justificable.
¿Por qué? Porque gente plúmbea hay en todos lados, y estadísticamente alguno de ellos nos va a tocar como cliente. Es una especie particular de “clientes morralla” que cuando no es capaz de costarnos dinero, nos pondrá la cabeza como un bombo.
Consejo: sed pragmáticos. Vuestra empresa es un negocio, no un teléfono de asistencia al amargado. Haced un buen análisis económico de vuestro servicio postventa y obrad de buena fe.
Partner en Savior Venture Capital.
