CaixaBank ve en la privacidad del cliente el “elemento diferenciador” de la banca

El presidente de CaixaBank, Jordi Gual, este martes en Madrid. | FOTOS: Alberto Orellana

El presidente de CaixaBank, Jordi Gual, ha defendido este martes la capacidad de sector bancario de garantizar la privacidad de sus clientes. Algo especialmente importante en un momento de grandes retos para la industria financiera. Al clima de tipos de interés negativos hay que sumar la culminación de la unión bancaria en la zona euro. Y el desafío más grande, por afectar a todos los sectores: la digitalización. Frente a las fintech y la potencial competencia del bloque ‘GAFA’, Gual ha apostado por entenderse con las primeras, extender el modelo ‘stakeholders’ y la responsabilidad social.

La transformación digital es el gran reto para la banca, pues está alterando sustancialmente el marco competitivo en que operan. Concretamente a través de tres componentes: la aparición de las fintech, la modificación de los estándares de servicios por la tecnología, y la competencia del ‘big tech’ (Google, Amazon, Facebook y Apple). Gual, presentado por el Fernando Restoy (presidente del Instituto de Estabilidad Financiera), ha esbozado algunos efectos de estos ingredientes y cómo afrontarlos.

Las fintech están “fragmentando” la cadena de valor del negocio, ofreciendo servicios individualizados, cuando antes formaban parte de un paquete completo de los operadores convencionales. Se centran en los segmentos “de mayor rentabilidad”, como los pagos o la concesión de créditos, y se apoyan en mejores tecnologías y experiencias del cliente. Y, si pueden, “reduciendo coste”, ha señalado Gual. Además, estos entrantes “hacen la vida difícil a los bancos tradicionales” con sus costes livianos, sin herencia tecnológica ni oficina, y con estrategias de precios bajos asumiendo costes durante bastante tiempo, ha descrito.

Con todo, el de CaixaBank ha reconocido que el modelo fintech tiene “sus propias dificultades”. Sobre todo su “elevadísimo” coste de adquisición de bienes para llegar a una base de clientes similar a la de los bancos grandes. Por ello cree que las fintech están virando a una estrategia centrada en “colaborar más con el sector tradicional”. Algo que “conviene a ambas partes” para tratar de mejorar el servicio y la experiencia que se ofrece a los clientes, según ha defendido.

Por otra parte, los avances tecnológicos han cambiado las posibilidades a la hora de ofrecer un servicio, y con ello la exigencia del cliente. Ahora está más informado y reclama inmediatez, sencillez y, en muchos casos, gratuidad. En esa batalla se deben hacer grandes inversiones, ha apuntado Gual: En arquitectura básica más flexible, en recopilación y análisis de big data, en mejorar y (en su caso) automatizar el asesoramiento, en simplificar el proceso de contratación…. Y, al tiempo, mantener la ciberseguridad y la protección de la información. Todo, en un momento de “baja rentabilidad del sector”, ha recordado.

Para afrontarlo es significativo el posicionamiento de la banca, “poniendo el valor los estándares en seguridad como elemento imprescindible para dar un servicio excelente”. En su opinión, no todos los nuevos entrantes han demostrado “esa sensibilidad que tenemos los bancos en ese aspecto clave de la interacción del sistema financiero”. Algo que entronca directamente con la crítica que ha hecho al modelo de las grandes tecnológicas globales.

Las ‘GAFA’ tienen un activo fundamental: los datos y su capacidad para extraer valor de ellos. En muchos casos, además, su modelo de negocio les permite subsidiar su entrada a nuevos sectores, con los beneficios de otras partes del mercado, sin importarles perder dinero al entrar en el área financiera. Son competidores “difíciles de batir”, ha abundado. Sin embargo, a juicio de Gual, el modelo de las big tech “genera un conflicto básico entre su generación de ingresos y la privacidad del usuario”. Cuanta menos privacidad tiene este, más ingresos por publicidad obtienen aquellas.

Este es el ámbito en el que la ventaja de la banca es clara: el uso responsable de los datos y la confianza de que los clientes sepan que será así “porque así ha sido siempre”, ha zanjado. Los bancos han de poner en valor su modelo de negocio: ser garante natural de la privacidad de los datos de sus clientes. El negocio “no es vender datos ni sacar ingresos por publicidad”. El presidente de CaixaBank ha apostado por apuntalar la confianza como “elemento diferenciador” para la banca. “Nuestro negocio tiene que ver con bits, pero también con la confianza del cliente”, ha cerrado.

En un momento de gran recelo por parte de la sociedad hacia las instituciones y el sistema socioeconómico, es necesario reforzar la confianza de los clientes tanto desde el sector financiero como empresarial en su conjunto, ha desgranado. Para ello ha apostado por la tendencia al modelo de negocio ‘stakeholder’ o de grupos de interés. Este atiende a “las aspiraciones de todos aquellos que intervienen en el proceso de generación de valor de nuestras compañías”, ha señalado.

Un enfoque que tiene en cuenta a clientes, empleados y proveedores, además de accionistas. Y que, a largo plazo promueve un “sentimiento de compromiso y vinculación” de dichos actores, redundando en una competitividad “sostenible en el tiempo”. La rentabilidad “no es el fin”, ha convenido el banquero. “Es una condición necesaria para cumplir con nuestro propósito de forma duradera en el tiempo”.