Por Redacción - Sep 11, 2026
La consultora Frost & Sullivan ha distinguido a Konecta como la Empresa del Año 2026 en servicios de gestión de la experiencia de cliente dentro de los mercados europeo y latinoamericano. Este galardón sitúa a la multinacional con sede en Madrid en la vanguardia de una transformación tecnológica que redefine la interacción entre las marcas y sus usuarios. El reconocimiento pone en valor el paso firme con el que la organización ha evolucionado desde el modelo tradicional de externalización de centros de contacto hacia una posición estratégica en la digitalización global de las operaciones corporativas.
La estrategia tecnológica de la compañía tiene su pilar en el proyecto Katalyst 2028, una iniciativa respaldada por una inversión de 150 millones de euros orientada a afianzar su papel integral en datos, tecnología y gestión operativa. Dentro de esta arquitectura destaca la plataforma agéntica Kolibri, ideada para trasladar la inteligencia artificial desde la fase experimental hasta su despliegue seguro a gran escala. Al integrar una biblioteca con un 80% de casos de uso sectoriales preconfigurados y capacidades FinOps para la gestión eficiente de costes, el ecosistema conecta a los profesionales humanos con agentes virtuales de manera eficiente. Este desarrollo cuenta además con el respaldo del marco de gestión regulado bajo la norma ISO 42001.
El factor humano mantiene un rol central en esta transición hacia la automatización. Con una plantilla global compuesta por 109.000 profesionales distribuidos en 28 países y prestando atención en 40 idiomas, la empresa combina agentes autónomos e ingenio humano en modelos de trabajo híbridos. Las aplicaciones prácticas en Latinoamérica ilustran esta sinergia, donde el uso de inteligencia artificial agéntica en la fase inicial del cobro de carteras logra rendimientos equiparables a los de los perfiles humanos más cualificados, permitiendo que el personal especializado se concentre en negociaciones de alta complejidad y de mayor valor añadido.
El cumplimiento legal y la estandarización operativa constituyen otra de las fortalezas resaltadas por los analistas. Ante la implementación del marco regulatorio europeo sobre inteligencia artificial, la firma ha adaptado sus estructuras mediante evaluaciones estandarizadas de impacto en la protección de datos y la implantación transversal del estándar COPC CX en todas sus sedes. Esta homogeneidad operativa se apoya en un tejido de alianzas estratégicas con gigantes tecnológicos como AWS, Google Cloud, Salesforce, NICE, Lenovo, Nexthink, ElevenLabs, Uniphore y CrewAI, permitiendo la integración de soluciones en la nube y ciberseguridad avanzada tanto para sus empleados como para sus clientes.
En palabras de Nourdine Bihmane, consejero delegado de la firma, el reto actual en la adopción de estas herramientas radica en la falta de conocimiento operativo práctico dentro de los sectores regulados. Al ejecutar las soluciones directamente junto a sus clientes, la compañía asume el compromiso con los resultados de negocio reales. Por su parte, Mariano Castaños, máximo responsable de la división americana, resalta cómo este modelo ha generado impactos tangibles en la región, como la implementación de asistentes de voz y analítica en el sector asegurador de Perú o el despliegue de voicebots en el ámbito financiero y del comercio de lujo en México y Colombia, donde el cumplimiento de acuerdos de pago se ha incrementado en más de un 30%.
Con una facturación anual de 2.000 millones de euros y una cartera superior a los 500 clientes, entre los que figuran corporaciones líderes en banca, energía, telecomunicaciones y automoción, la firma consolida un patrón de crecimiento enfocado en la excelencia digital y la sostenibilidad. Las apreciaciones de analistas como Sherrel Sonia Roche y Natalia Casanovas de Frost & Sullivan ratifican que la combinación de escala global, flexibilidad regional e innovación centrada en las personas ha transformado la gestión de la experiencia de cliente fragmentada en una disciplina estructurada, rentable y adaptada a las exigencias operativas contemporáneas.
