Por Redacción - Nov 12, 2025
La Inteligencia Artificial está revolucionando el sector de la atención al cliente. Muchas empresas están utilizando chatbot conversacionales para hacer más fácil esa tarea, pero los españoles no parecen estar muy entusiasmados al respecto. Según el II Observatorio de Tendencias en CX (experiencia de cliente) en España, elaborado por la compañía Foundever, ha confirmado que el toque humano sigue siendo esencial para construir confianza y fidelidad hacia las marcas. En concreto, este informe destaca que dos de cada tres españoles prefieren otro canal de atención al cliente diferente al chatbot.
El estudio, realizado entre el 7 y el 23 de julio de 2025 a 1.000 participantes de todas las regiones de España, analiza la evolución de la satisfacción del cliente, las preferencias de interacción y el impacto de la tecnología en la calidad del servicio.
El informe confirma que la experiencia de cliente es un factor decisivo en la fidelidad: el 66,2 por ciento de los consumidores españoles afirma haber dejado de comprar a una empresa habitual debido a un mal servicio. Ante la pregunta sobre qué valoran más en sus interacciones, los encuestados destacaron, por encima de todo, la resolución eficaz de problemas, con un 62,1 por ciento, seguido de la amabilidad del personal, con un 54,9 por ciento, y la rapidez en la respuesta, con un 48,5 por ciento.
“La experiencia de cliente se construye en los momentos que importan. Combinar tecnología y empatía nos permite ofrecer experiencias ágiles, personalizadas y emocionalmente relevantes que cumplen con las promesas de marca”, ha indicado Gema Marín, VP Operations & Country Leader de Foundever España en un comunicado.
A pesar del crecimiento de los canales digitales, el teléfono continúa siendo el método de contacto preferido (64,2 %), seguido de WhatsApp (52,8 %) y el correo electrónico (41 %). Las diferencias generacionales, sin embargo, muestran hábitos diversos: los consumidores más jóvenes (18–34 años) prefieren la mensajería digital y las opciones de autoservicio, mientras que los mayores de 55 años siguen confiando en el contacto humano directo como señal de fiabilidad y confianza.
Este equilibrio refuerza la importancia de un modelo híbrido y omnicanal, en el que la tecnología actúe como facilitador, pero sin sustituir nunca la conexión humana.
El Observatorio muestra que, aunque los consumidores reconocen cada vez más el potencial de la IA para agilizar las experiencias, el 60 % prefiere hablar con una persona tras una mala experiencia con un chatbot.
La IA se percibe principalmente como una herramienta de apoyo para mejorar la eficiencia y liberar tiempo a los agentes, permitiéndoles centrarse en tareas más complejas y de mayor valor añadido, no como un sustituto de la empatía. Este hallazgo confirma la creciente demanda de un servicio potenciado por IA, uno de los pilares clave de Foundever para transformar la CX.
Mediante la integración de la automatización y el análisis de datos a lo largo del ciclo de vida del cliente, Foundever ayuda a las marcas a ofrecer experiencias consistentes, emocionalmente inteligentes y eficientes a gran escala.
El futuro: un ecosistema humano y tecnológico
Según las conclusiones del estudio, los consumidores españoles esperan que las marcas combinen la eficiencia tecnológica con la cercanía del trato humano. Este enfoque no solo aumenta la satisfacción y la fidelidad, sino que también permite a las marcas diferenciarse en mercados cada vez más competitivos.
“En Foundever creemos que la innovación potencia la conexión humana, no la sustituye. La IA y los datos nos permiten optimizar las operaciones mientras damos a las personas el tiempo y las herramientas necesarias para generar un verdadero impacto emocional”, ha añadido Marín.
