3 Claves para cumplir a tiempo los compromisos con tus clientes

3 Claves para cumplir a tiempo los compromisos con tus clientes

Tiempo, uno de los bienes más preciados por estos días. En la época de la inmediatez de internet todos queremos respuestas rápidas a nuestras inquietudes. No nos gusta esperar en la consulta del doctor o mientras cargamos combustible, es como si cada minuto costara mucho dinero y la verdad es que en parte es verdad.

Uno de los mayores retos que enfrentado en mi vida profesional es ser capaz de ajustar el tiempo,  en el ámbito de la implementación de proyectos,  independiente del área técnica asociada esto se torna una de las variables mas determinantes para el éxito o fracaso.

Voy a compartir contigo 3 claves que me han ayudado en este sentido y te aseguro que aunque te dediques a la venta de productos te serán de utilidad si considerar ponerlos en práctica. No es una fórmula mágica, pero son pasos que han sido altamente efectivos para mi.

N°1 Toma nota

Como un profesor mío solía decir: “La memoria la tengo en la punta del lapiz”. Desde la primera reunión para tomar el requerimiento hasta el cierre de la venta o el término proyecto es importante que registres todo.

Vamos a poner un ejemplo, Patricio es citado para una toma de requerimientos de una escuela de su ciudad, desean hacer un gran pedido de equipos computacionales para todos los profesores, quieren que les venda los equipos, que los configure con ciertas aplicaciones básicas y que haga una capacitación a los docentes sobre el manejo de las mismas.

Lo primero que Patricio debiera hacer es ir tomando nota de estos requerimientos e ir haciendo preguntas sobre los detalles que el cliente no especifique, ese punto es uno de los más incidentes en un retraso de los tiempos de un proyecto, el cliente sabrá en términos generales lo que necesita, pero las variables técnicas que puedan afectar el cumplimiento del proyecto son responsabilidad exclusiva de el. Es probable que el cliente quiera saber al terminar la reunión, cuanto tiempo tomará el proyecto,  pero la mejor repuesta en este caso sería algo como “Déjeme analizar un poco los detalles de lo que hablamos y de aquí a mañana en la tarde le envío una propuesta”. Con la información recabada patricio regresará a su oficina para hacer un análisis de todo lo anotado y lo pondrá todo en una propuesta técnica/comercial que podrá enviar a su cliente. Esta técnica permite:

  • Evaluar con calma los plazos del proyecto teniendo en cuenta todas las variables involucradas.
  • Marcar una hoja de ruta para el desarrollo del proyecto.
  • Que las expectativas del cliente queden acotadas desde un comienzo.

N°2  Divide y Vencerás

Como parte de la propuesta elaborada, Patricio debiera considerar separar los hitos de su proyecto en  varias partes como plan de trabajo indicando el detalle del hito y el tiempo estimado que tomará implementarlo, que puede estar expresado en horas o días según corresponda. Esto le permitirá a Patricio por un lado evaluar bien sus tiempos y establecer etapas para el desarrollo del proyecto.

Un ejemplo de esto sería como la siguiente tabla.

DETALLE DE HITOS POR HORAS  
PROCESOS PRE DESARROLLO HH
Toma de Requerimientos y Análisis 3
Elaboración de Propuesta 2
DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN HH
Adquisición de Equipos 10
Configuración de Equipos 24
Programa de Capacitación 3
TESTING
Tiempo Adicional Errores Inesperados 8
Documentacion 6
TOTAL HH 56

Estas etapas son muy útiles, por ejemplo muchas veces los clientes piden pagar en algunas cuotas tus honorarios, una buena estrategia para manejar esta situación es ir realizando los pagos como parte de las etapas del proyecto, “Cuando te entregue los computadores configurados hacemos el primer pago, el segundo pago lo hacemos al terminar la capacitación”. Es justo para ambas partes , el cliente queda conforme de dividir el pago y tu aseguras que tus honorarios se paguen en un tiempo prudente.

Es importante además en esta etapa que Patricio elabore registros de cada reunión, muchas veces las etapas del proyecto varían respecto de la propuesta original que preparamos en la clave N°1, tomar nota de esos detalles e ir enviando minutas de las reuniones permite que el cliente y tu tengan claros los acuerdos tomados. También con esto te será posible establecer límites, supongamos que ahora requieren mas aplicaciones en cada equipo de las señaladas al principio, ¿Qué significará eso?, mas tiempo para el proyecto, debes aprender a jugar con eso, siempre puedes dar un poco más a tus clientes, pero es tu responsabilidad establecer los límites.

N°3 Se Honesto

Esto  parece obvio, pero no estoy hablando de la honestidad desde el punto de vista moral, esa que te dicta que no debes robar o engañar a tus clientes, esto lo doy por sentado. La honestidad de la que hablo es la que hace referencia a lo que comunicamos a los clientes, las claves 1 y 2 solo darán resultado si eres honesto contigo y tu cliente.

Vamos a suponer que Patricio fue a su primera reunión y por temor a perder el proyecto cuando su cliente le pregunta cuánto tiempo durará el proyecto el le da una respuesta sin mucho análisis, luego llega a la oficina y se da cuenta  en realidad se quedo corto, hay imprevistos que no había considerado y los tiempos del proyecto hora suben un 40%, ¿Qué sensación queda en su cliente?, en primer lugar falta de profesionalismo, en segundo lugar desagrado, porque esperaba que el proyecto tuviera x costo y tomara un tiempo y. Un cliente con expectativas rotas es muy probable deje de ser tu cliente.

Otro ejemplo ahora en la clave 2. Patricio ya tiene los equipos configurados y viene a la reunión de entrega y cierre de la etapa, que además marca el primer pago, entonces el cliente le indica que hay tres aplicaciones más que requieren instalar. Si solo se tratara de un computador tal vez podrías hacerlo, pero si lo multiplicas por 10 probablemente los tiempos se extenderán. Lo mejor que puede hacer Patricio es hablar con el cliente de manera transparente: “Yo no tengo problema en hacer la instalación de esos programas, pero como sabe según lo que habíamos conversado yo estoy cerrando esta etapa. Eso lo podríamos ver como un proyecto aparte una vez cerrado este, con un descuento de todas formas considerando la buena relación que tenemos”. De esa forma el cliente entiende que existen límites, tiene la propuesta de Patricio y las minutas de cada reunión en su correo, por ende será más fácil que comprenda la situación y salga adelante.

NOTA: Si consideras en tu propuesta los imprevistos y los valorizas en horas, este tipo de cosas estarán cubiertos a nivel de costos, de esta manera una buena respuesta también podría ser. “Si bien esto no estaba considerado, lo haré en virtud de nuestra buena relación comercial, lo que si le agradecería es que de todas formas facturemos esto hoy según lo planificado”

Bien, espero que estás claves sean de utilidad en tu experiencia emprendedora y también las compartas con otros emprendedores.

Y Tu ¿Haz usado alguna técnica que sea útil para cumplir tus compromisos con los clientes?, cuéntame sobre eso en la zona de comentarios.

Bonus Track:

Te dejo dos herramientas que me han sido útiles al momento de planificar y documentar proyectos.

Aquí un artículo de mi blog emprendelogía  sobre una  ellas y el link de la otra sobre su sitio oficial.

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Carlos Astudillo Jamett
Ingeniero en Informática. Certificado en Desarrollo de Aplicaciones Lotus Notes, Apasionado por la tecnología y el emprendimiento. Creador del portal Geeklancers donde comparto consejos útiles para freelancers, autónomos y emprendedores que quieren aumentar sus ingresos y consolidar su independencia. Me he desempeñado como Supervisor de Soporte Tecnológico, Docente, Desarrollador Freelance y por cuenta ajena.