Por Redacción - Dic 1, 2025
El sector de la gestión de la experiencia del cliente se encuentra inmerso en una transformación profunda, marcada por la exigencia innegociable de la velocidad, la presencia y el contexto que el consumidor actual demanda. Esta premisa fue el eje central de CX Connect, el principal encuentro anual de Sprinklr en España, celebrado el jueves 27 de noviembre en Madrid. Más de 200 profesionales se congregaron en la sala Truss Madrid, en el Movistar Arena, para desentrañar cómo la inteligencia artificial conversacional no solo está moldeando, sino redefiniendo por completo las expectativas de los clientes, obligando a las organizaciones a replantear sus estrategias de Customer Experience. La cita se constituyó como un foro donde lo técnico y lo estratégico convergieron, aportando casos reales de cómo la unificación de canales y la aplicación de la IA están generando retornos de negocio cuantificables.
Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr España, inauguró la jornada poniendo el foco en la urgencia de esta metamorfosis. Sus palabras reflejaron el vertiginoso cambio en los patrones de paciencia del consumidor: si históricamente se toleraban esperas de 30 segundos en un centro de contacto telefónico tradicional, la ventana de tolerancia en un chatbot se reduce drásticamente a unos escasos cuatro a seis segundos, y en un voice bot la respuesta debe ser prácticamente instantánea, inferior a un segundo, para mantener la empatía y la conexión. Esta premura en la respuesta se erige como el primer pilar de la nueva realidad del Customer Experience, indisolublemente ligado a los otros dos componentes esenciales: una opticanalidad eficiente, la presencia estratégica y óptima en cada canal preferido por el cliente, así como una personalización profunda, fundamentada en interacciones en tiempo real y un conocimiento integral del historial y preferencias del usuario.
Empresas de sectores clave compartieron sus trayectorias para ilustrar el éxito de esta unificación tecnológica y organizacional. El viaje de transformación de Hoteles Bahía Príncipe, perteneciente a Grupo Piñero, fue expuesto por Javier del Cabo, su CIO, quien detalló cómo la implementación de Sprinklr fue clave para una multinacional con 23 hoteles y más de 14.000 habitaciones. La estrategia no se limitó a migrar la centralita a la nube, sino que integró el sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) y el motor de conocimiento, unificando todos los puntos de contacto, desde redes sociales hasta WhatsApp, correo electrónico y chat web, en una única plataforma. El resultado directo fue una reducción impresionante en el tiempo medio de respuesta y una visibilidad total sobre la interacción de cada huésped, independientemente del canal. Del Cabo destacó la ambición de ir un paso más allá, fomentando el cliente autónomo al integrar la omnicanalidad dentro de la propia experiencia del hotel.
En una escala de ambición continental, Miguel Vinagre, Head of Network Technology de Telefónica, presentó la renovación de la tecnología de contact center on-premise para sus operaciones en Hispanoamérica. El reto no solo abarcaba la gestión de millones de llamadas, correos electrónicos y chats diarios en múltiples países a través de la solución cloud unificada de Sprinklr, sino también la decisión estratégica de internalizar la operación de televentas, previamente externalizada. Vinagre enfatizó que la dificultad trascendió lo puramente tecnológico, requiriendo un cambio cultural y organizacional profundo: la necesidad de romper silos, modificar procesos arraigados durante décadas y alinear a los equipos en torno a una base tecnológica común impulsada por la IA.
El impacto de las plataformas de contenido y entretenimiento en el comercio y la atención al cliente también ocupó un espacio central, con Teba Lorenzo, Country Manager de TikTok, abordando la conversión de la viralidad en valor medible. Su ponencia, ‘De la viralidad al valor: transformando la atención en acción’, mostró cómo las marcas pueden cerrar la brecha entre el simple awareness y la conversión comercial tangible. Con una base de 23,4 millones de usuarios en España, las cifras revelan que el 64% de los usuarios descubren productos que no estaban buscando activamente, generando un impacto directo en las ventas tanto en tiendas físicas como en plataformas de comercio electrónico. Un ejemplo concreto de sinergia entre la plataforma y la herramienta de employee advocacy de Sprinklr es TikTok Amplify, utilizada para la difusión de novedades y contenidos propios.
La gestión proactiva de la marca a través de la escucha social fue el hilo conductor del panel que reunió a María José Tosi, Head of Digital Communications de Repsol, y Nieves Durán, Head of Strategy and Research de SAMY. Ambas demostraron cómo la escucha activa en redes sociales se ha convertido en una herramienta predictiva de tendencias, capaz de generar afinidad genuina con la marca. Tosi resaltó que la plataforma de Sprinklr es fundamental para convertir micro-momentos o situaciones específicas del cliente en interacciones positivas y constructivas.
El caso del Banco Santander aportó una perspectiva de madurez en la transformación digital de la experiencia del cliente, resumida en el proyecto ‘One Stop Shop’. Laura Marcos Godoy, Global Head of Communications & Social Media de la entidad bancaria, describió esta iniciativa como la culminación de una década de evolución, centrando sus 178 millones de clientes y 200.000 empleados en torno al objetivo principal de la personalización absoluta: "un cliente, una conversación, una solución". La capacidad de integrar países, unidades de negocio y servicios (Comunicaciones, Marketing y Atención al Cliente) ha sido clave, gestionando 32 millones de seguidores y siete millones de mensajes mensuales. La colaboración tecnológica con Sprinklr ha permitido reducir el tiempo de gestión de consultas complejas de días a minutos, gracias a la unificación de todos los canales digitales y a una IA conversacional que dota a los agentes de un contexto completo en tiempo real.
Para que esta visión no se quede en un mero deseo, la gobernanza de la experiencia del cliente fue analizada por María José Romero, Partner de Tangity, parte de NTTData, junto a Luis Miguel Alcedo. Ambos subrayaron que una Customer Experience exitosa requiere de la eliminación de los silos internos para que el cliente perciba "una sola marca", y no la fragmentación de los departamentos. En el plano puramente tecnológico, Almudena Barozzi y Edgar Galindo, Senior Solutions Consultants de Sprinklr, ofrecieron una demostración del Unified Data Layer y el Unified AI Memory. Estas tecnologías son las que permiten unificar todos los canales en un único repositorio de datos, independientemente de su origen, con una IA nativa que se integra en cada funcionalidad de la plataforma, y no como un mero accesorio.
Finalmente, Jon Badiola, Solutions Architect de Sprinklr, adelantó las futuras funcionalidades de la IA abierta de la compañía, diseñada para facilitar aún más a las empresas la adopción fluida de la triple premisa del Customer Experience: presencia, velocidad y contexto.
