Cómo impactan los puntos de contacto con el cliente (Touchpoint) en el customer journey

Nos referimos al punto de contacto con los clientes (Touchpoint), cuando hablamos de cualquier interacción que afecte la forma en la que estos perciben tu producto, marca, servicio o negocio. Es muy importante tenerlo en cuenta para generar la mejor experiencia a tus clientes.

Siempre hay que reconocer y tener claros todos los puntos de contacto que estamos utilizando con nuestros clientes y clientes potenciales. Cuando entendemos el tipo de interacciones que estamos teniendo con nuestros clientes, es mucho más fácil ver cómo podemos mejorarlas para ofrecerles la mejor experiencia.

El proceso de mapeo de todos los puntos de contacto te ayudará a crear un customer journey (o recorrido que realiza tú cliente) más sencillo y que se adapte mucho más a tus clientes.

Algunas personas equivocan los términos “punto de contacto con tus clientes” (touchpoint) y “canal”. El canal es el sitio donde se produce la interacción, que puede ser: email, social media, televisión o incluso en las tiendas antes de comprar el producto. El punto de contacto es el momento de la interacción en sí, con tu empresa. Se produce cuando leen un mensaje, cuando hablan con un miembro de tu equipo, huelen, prueban y tocan literalmente el producto.

No podemos controlar todos los puntos de contacto. Por ejemplo, las reseñas que escriben tus clientes sobre tu negocio son algo que no puedes controlar. Sin embargo, puedes influir en su experiencia y en la revisión final, siempre que les trates de una forma correcta, que sea de su agrado y haciéndoles ver que su opinión te importa.

Incluso una reseña negativa debe verse como un punto de contacto en el que debemos influir. Es una oportunidad de oro para dirigirte a tus clientes y preguntarles por los temas que les preocupan de una forma más personal y cercana, de uno a uno. Haciéndolo, muestras a tus clientes potenciales – que puedan estar comprobando las reseñas sobre tu empresa – que tú de verdad te preocupas por ellos y que estás dispuesto a mejorar y a ofrecerles lo que están buscando.

Tu meta debería ser conseguir (o sobrepasar) las expectativas de tus clientes en todos y cada uno de los puntos de contacto. Házselo fácil. Ayúdales a encontrar lo que están buscando de la forma más rápida y sencilla posible. Haz que sea sencillo ponerse en contacto contigo en caso de que tengan un problema.

No es suficiente con identificar los canales adecuados y el tipo de mensajes idóneos.  Cada acción que tomas para interactuar con tus clientes tiene que ser relevante y significativa para ellos, esto significa que hay que conocer el comportamiento, las características y las sutilezas interculturales con los que estás tratando.

Debes saber quiénes son tus clientes, cuales son sus necesidades y cual es el mercado objetivo. No todas las empresas tienen éxito en el proceso de mapeo y perfeccionamiento de sus puntos de contacto, pero todos los que lo consiguen, tienen una cosa en común: Siguen el principio de satisfacer a sus clientes en todas y cada una de las interacciones para crear una conexión genuina con ellos.