Por Redacción - Dic 26, 2025
La gestión logística y el comportamiento del consumidor español enfrentan este 26 de diciembre de 2025 uno de sus mayores desafíos históricos tras el cierre de las festividades principales. La campaña navideña ha consolidado una tendencia que ya se vislumbraba durante el pasado Black Friday, situando a las devoluciones en el centro de la estrategia operativa de cualquier comercio electrónico que aspire a la sostenibilidad. Según los análisis recientes proporcionados por la plataforma REVER, el volumen de productos retornados ha alcanzado una frecuencia frenética, registrándose una tramitación cada 32 segundos. Esta cifra no solo representa un hito estadístico, sino que refleja una transformación profunda en los hábitos de adquisición, donde el salón del hogar se ha convertido en un probador improvisado que genera un flujo constante de mercancía de vuelta a los almacenes de origen.
El crecimiento experimentado en apenas un trienio resulta asombroso si se observa con perspectiva analítica. Mientras que en 2022 el ritmo de retornos era considerablemente más pausado, la infraestructura actual debe soportar una presión ocho veces superior a la de hace solo tres años. Este incremento del 139 % respecto al ejercicio de 2024 sitúa el total de devoluciones previstas para este periodo navideño en más de 138.000 operaciones. La tasa de devolución, anclada en un 8,9 %, evidencia que casi uno de cada diez paquetes enviados termina desandando el camino logístico. Esta realidad obliga a las empresas a profesionalizar su departamento de postventa, entendiendo que la eficiencia en el reembolso o el cambio de producto es ahora tan determinante para la fidelización del cliente como lo fue la rapidez del envío inicial.
Si profundizamos en el perfil demográfico de quienes ejecutan estas devoluciones, se observa una evolución significativa hacia una mayor paridad en la gestión de compras y sus consecuencias. Históricamente, el público femenino lideraba con una diferencia abrumadora estas gestiones, representando casi el 80 % de los casos hace un par de años. No obstante, en este cierre de 2025, el sector masculino ha incrementado su participación hasta alcanzar el 30 % del total de los retornos, reduciendo la brecha respecto a ejercicios anteriores donde apenas rozaban el 22 %. Este cambio sugiere que el consumidor masculino está ganando confianza y recurrencia en el comercio digital, asimilando con naturalidad los procesos de logística inversa que antes le resultaban ajenos o tediosos.
Las motivaciones que impulsan a los usuarios a rechazar una compra mantienen una constante técnica que los algoritmos de recomendación aún no han logrado erradicar por completo. El error en la elección de la talla sigue encabezando el listado de incidencias, un factor que subraya la necesidad de mejorar las herramientas de realidad aumentada y las guías de ajuste personalizadas en las plataformas de venta. Tras el tallaje, el motivo predominante es la discrepancia entre las expectativas generadas por el marketing visual y la realidad del producto recibido. Esta brecha emocional entre lo que se visualiza en pantalla y lo que se desempaqueta bajo el árbol de Navidad representa el mayor riesgo reputacional para las marcas, que deben equilibrar la seducción publicitaria con una transparencia absoluta sobre las calidades y acabados de sus artículos.
